ارتباطات

مقدمه

ارتباطات فرآیندی است که از طریق آن افراد وسازمانها به اهداف خود دست می‌یابند از طریق ارتباط با دیگران ما نگرشها ، ارزشها ، آرزوها ، خواسته‌ها و نیازهای خود را دیگران تقسیم می‌کنیم. (آدنروپلانکت، 1997، ص 358)

ارتباطات به معنای انتقال مفاهیم است. اگر هیچ تبادل اطلاعاتی یا فکری وجود نداشته باشد ارتباط به وجود نمی‌آید . گوینده‌ای که سخنانش شنیده نشود یا نویسنده‌ای که نوشته‌اش خوانده نشود ارتباط برقرار نکرده است. برای اینکه ارتباط موفقیت آمیز باشد نه تنها معنای آن باید انتقال یابد بلکه باید درک هم بشود پس ارتباط انتقال دادن و درک مفهوم است ارتباط کامل – اگر چنین چیزی امکان پذیر باشد- وقتی وجود دارد که فکر یا اندیشه ارسالی دقیقا به همان منظوری که ارسال شده است دریافت شود. (اعرابی و همکاران ، 1379، ص 365).

ارتباط عبارتست از فرآیندی که بدان وسیله افراد درصدد برمی‌آیند در سایه‌ی مبادله پیام‌های نمادین به مفاهیم مشترک دست یابند (پارسائیان و اعرابی، 1375، ص 1112).

تعریفی که ما از ارتباطات نمودیم در برگیرنده سه نقطه اساسی است:

1) این که ارتباطات مستلزم وجود افراد و مردم می‌شود از این رو درک ارتباطات ایجاب می‌کند تا شیوه‌ای را که مردم با یکدیگر رابطه برقرار می‌کنند درک نمود.

2) و اینک ارتباطات مستلزم مفاهیم مشترک می‌گردد. یعنی برای اینکه افراد با یکدیگر ارتباط برقرار کنند،‌ باید درباره مفاهیم ، واژگان، عبارت‌ها و اصطلاحاتی که به کار می‌برند به توافق نظر برسند.

3) ارتباطات جنبه نمادی دارد یعنی به صورت اشاره، صدا ، حرف، عدد یا واژه می‌باشد که تنها نمایانگر یا نشان دهنده‌ی عقایدی می‌باشد که بایستی رد و بدل شوند (به دیگران داده شوند یا از آنها گرفته شوند.)

پارسائیان و اعرابی (1375) به نقل از هنری مینتزبرگ [1]  اهمیت ارتباطات را در ایفای سه نقش مدیریت بیان می‌کنند.

نخست مدیران در نقشی که در ارتباط با دیگران دارند به عنوان مقام تشریفاتی و رهبر واحد سازمانی به حساب می‌آیند. مینتزبرگ از تحقیقاتی نام می‌برد که نتیجه‌ی آنها نشان می‌دهد که به طور متوسط هر مدیر ، 45 درصد وقت خود را صرف تماس با همکاران و حدود 45 درصد از وقت خود را صرف تماس با افراد خارج از سازمان می‌نماید و تنها ده درصد از وقت خود را مقامات بالاتر و ارشد می‌گذراند.

سپس، با توجه به نقشی که مدیران در صحنه اطلاعات ایفا می‌کنند، درصدد برمی آیند از همکاران ، همتایان، زیردستان وافراد دیگری که با آنها تماس می‌گیرند. اطلاعاتی را به دست آورند. که بر کار و مسئولیت‌های آنان اثر می‌گذارند آنها متقابلا اطلاعات مهم و جالب به طرف مقابل می‌دهند گذشته از این‌، آنها اطلاعاتی را به عرضه کنندگان مواد اولیه، همتایان، همکاران و گروه‌های ذی‌ربط که در خارج از سازمان هستند درباره‌ی کل واحد، می‌دهند.

در نهایت، به عقیده مینتزبرگ، مدیران با توجه به نقشی که از نظر تصمیم‌گیری ایفا می‌کنند طرح‌های جدید را به اجرا درمی‌آورند هر نوع مسئله‌ای را در رابطه با نزاع و کشمکش بین افراد حل، منابع موجود را بین اعضاء و دوایر تقسیم می‌کنند و به آنها تخصیص می‌دهند اگرچه مدیران بسیاری از تصمیمات را به تنهایی می‌گیرند، ولی اساس این تصمیمات اطلاعاتی است که به آنها داده شده است. مدیران به نوبه خود باید این اطلاعات را به دیگران بدهند (به اطلاع آنان برسانند).

از طرف دیگر قدرت ویژگی اساسی نقش یک مدیر بوده و زمینه‌ی اثربخشی او را در سازمان فراهم می‌سازد در واقع یک پدیده‌ی اجتناب ناپذیر در سازمان است. که البته در سازمان‌ها مدیران به آن به عنوان یک پدیده‌ی منفی می‌نگرند. ولی حقیقت این است که این جریان ،‌ ذاتا یک پدیده منفی نیست، بلکه منفی و مثبت بودن آن بستگی به قضاوت و نوع کاربرد آن دارد. یقینا اگر هدف از قدرت اهداف سازمانی باشد. می‌تواند پدیده‌ای مثبت و کارکردی محسوب گردد، و باعث پویایی سیستم و سازمان شود اما اگر هدف از آن دستیابی به اهداف شخصی و فرد باشد مطمئناً یک پدیده‌ی منفی و ناپسند خواهد بود.

«قدرت» عبارت است از توان بالقوه‌ای که فردی دارا می‌باشد تا به وسیله‌ی آن بر فرد یا افراد دیگر و همچنین توان تصمیم‌گیری آنها اثر بگذارد، به گونه‌ای که افراد وادار می‌شوند تا کاری را انجام دهند چنین تعریفی از قدرت شامل:

1- توان بالقوه‌ای است که الزاما نباید بالفعل شود. زیرا امکان دارد قدرت وجود داشته باشد ولی از آن استفاده نشود . بنابراین قدرت یک توان بالقوه است.

2- نوعی وابستگی است.

3- وجود این فرض که افرادی  که بر روی آنها اعمال قدرت شده است، در رفتار خود نوعی اختیار یا آزادی عمل دارند. (حقیقی و همکاران ،‌1380،‌ص 402).

الف- بررسی نظریه‌ها

2-1) ارتباطات

2-1-1) اهمیت ارتباطات

ارتباطات از عوامل بنیادی هویت سازمانی و به قول فیفنر [2] قلب تپنده و جوهره اصلی مدیریت است که از طریق آن فعالیت‌های برنامه‌ریزی، سازماندهی، هماهنگی، رهبری و کنترل توسط مدیریت انجام می‌شود. ارتباطات تبادل جریان «پیام» از یک نفر به نفر دیگر از طریق واسطه و به عبارتی عامل اطلاع‌رسانی و تفاهیم بین عناصر انسانی می‌باشد. جان کاتر [3] فرآیند ارتباطات را شامل سه عنصر فرستنده – پیام – گیرنده می‌داند به عقیده وی در سازمانی که بین عناصر انسانی پدیده ارتباط برقرار نباشد، در هر نوع و شکلی از تعریف که می‌توان برای سازمان ارائه داد. معهذا سازمان به حساب نمی‌آید.ارتباطات در سازمان موجود قدرت و وسیله‌ای برای به کارگرفتن بهینه اختیارات قانونی و اداری و اعمال آن در طول سلسله مراتب سازمانی می‌باشند ارتباطات به عنوان «وسیله» اعمال قدرت و مجاری شبکه‌های سازمانی و قوانین مربوط، مسیری برای جریان آن می‌باشند. قدرت در سازمان از مجاری ارتباطی حرکت کرده و از طریق موقعیت‌های فراهم شده ناشی از جریانات ارتباطی، بدواً اعمال شده سپس گسترش یافته و نهایتا به متن سازمان اضافه و حفظ می‌شود . (فخیمی 1379)

ارتباط موثر به دو دلیل برای مدیران اهمیت دارد. اول، ارتباط فرآیندی است که به وسیله آن مدیران به ساختار برنامه‌ریزی ، رهبری و کنترل دست می‌یابند. دوم، ارتباط فعالیتی است که مدیران بخش اعظمی از وقتشان را صرف آن می‌کنند.

بندرت مدیران در میز کارشان به تنهایی فکر یا برنامه‌ریزی می‌کنند. در حقیقت زمان مدیریت به طور عمده زمانی برای ارتباط رو در رو الکترونیکی یا تلفنی با افراد، همتایان، ناظرین، تهیه کنندگان یا مشتریان است. به هنگام برخورد نداشتن با دیگران به صورت حضوری یا تلفنی، مدیران ممکن است یادداشت، گزارش یا نامه‌ای را بنویسند یا بخوانند.

در تحقیقی، بررسی مدیران رده بالا و میانی سازمان نشان داد که آنها در هر دو روز تنها نیم ساعت با آرامش کامل، بدون داشتن هیچ نوعی ارتباط یا بر هم خوردن سکوت، به سر می‌برند. (استونر و فری من، 1992، ص 530)

ارتباطات به اعضاء سازمان برای دستیابی به اهداف فردی و سازمانی و نیز استفاده و پاسخ به تغییر سازمانی، ایجاد فعالیتهای سازمانی هماهنگ و برای وارد شدن در تمامی رفتارهای مرتبط سازمانی کمک می‌کند. (ایوانویچ [4] و ماتسون [5] ،‌2002 ، ص 492)

چندین نشریه به عنوان آثاری می‌باشند که اهمیت ارتباط در فرآیند سازمانی را مورد توجه قرار می‌دهند . هربرت سیمون [6] (1945) در نشریه‌ای با نام نوبل [7] راجع به سیستمهای ارتباطات سازمانی بحث می‌کند و عنوان می‌کند که در سازمانها ارتباط کاملا الزامی است باولاس و بارت [8] (1951) در کتابشان آورده‌اند که ارتباط ماهیت فعالیتهای سازماندهی شده است. در سال 1954، جوانی به نام کریس آرگریس ، کتابی تحت عنوان «شخصیت و سازمان» را منتشر کرد. این کتاب که حاوی مطالب دقیق و تحقیق شده است، ارتباطات سازمانی را بخاطر اهمیت ویژه و بخصوصش مجزا نموده است. آرگریس زمانی به این موضوع پرداخت که در ارتباطات سازمانی شرایط ناعادلانه‌ای حکمفرما بود، مثلا اینکه «مدیر همه چیز را خوب می‌داند و کارگردان به طور ذاتی احمق و نادان هستند.» وی این وضعیت را که مبتنی بر تحمیل خواسته‌های مدیر بر کارکنان بود بشدت متهم کرد. (                  ).

ارتباطات، برای مدیران سازمان و کاری که انجام می‌دهند نقش حیاتی دارد. کانتر (1977) به این نتیجه رسید که مدیران درصد بالایی از وقت خود را‌ صرف ارتباطات می‌کنند. معمولا این ارتباطات به صورت تماس‌ها به صورت برگزاری شوراها برقرار می‌گردد. مدیران باید به پیام‌های تلفنی و نامه‌های ارسالی پاسخ دهند کوتاه سخن اینکه، کار مدیر در ارتباط خلاصه می‌شود. (پارسائیان و اعرابی، 1376)

گوئل کهن (1376) در زمینه نقش و جایگاه ارتباط در سازمان‌ها اظهار می‌دارد که سازمان‌ها به منظور رسیدن به اهدافی مشخص طرح ریزی شده‌اند در این ساختار مدیران، کارکنان ،‌کارفرمایان ، متخصصان و محیط برونی سازمان،‌لزوما به وسیله‌ی فرآیندهای ارتباطات سازمانی به یکدیگر وابسته‌اند افزون بر این برای رسیدن به اهدف ،‌سازمان می‌طلبد که رهبرانی کوشا و پرتلاش داشته باشد. مردم انگیزش یابند، تلاش‌ها هماهنگ شود، تصمیم‌گیری‌ها انجام پذیرد و عملیات کنترل و هدایت شوند هر یک از این وظایف،‌مستلزم کنش و واکنش متقابل بین افراد و در نتیجه مستلزم وجود ارتباط است.

ارتباطات در پیشبرد اهداف سازمان و همچنین در ایجاد احساس هویت و وابستگی کارکنان به سازمان و همکاران و نهایتا نهادینه کردن وفاداری آنان به سازمان بسیار مهم و مورد توجه فراوان مدیران با تجربه و تحصیل کرده می‌باشد. به عقیده ونریل [9] ارتباطات می‌تواند وسیله‌ای برای احساس هویت و احراز شخصیت فرد در سازمان تلقی گردد.

امروزه به قول وایت و مازور [10] یکی از مسالئ مهم و مبتلا به سازمان‌ها، مدیریت ارتباطات عمومی است که کلیه سازمانها به گونه‌ای در راه‌اندازی، کنترل و بهره‌گیری از آن دخالت دارند. برای این کار مدیران و کارشناسان به زعم ویندهال و سیگنیتزر [11] باید با آگاهی از بکارگیری تئوری‌های ارتباطات اقدام و برنامه‌ریزی در هرچه مؤثرتر نمودن این عنصر مهم مدیریت در جهان امروز که به گونه غیرقابل پیش‌بینی در حال گستردگی و کم کردن فاصله‌ها و خارج نمودن انسان زا مرزهای انزوا و پرتاب او به اقصی نقاط جهان است. بنمایند. (فخیمی ، 1379)

ارتباطات سازمانی به بررسی موضوعات ذیل می‌پردازد:

1- چطور افراد در یک سازمان ارتباط برقرار می‌کنند؟

2- تاثیر یا تقابل ساختارهای سازمانی در برقراری ارتباطات چه می‌باشد؟

(                  ).

2-1-2) تعاریف ارتباطات

محققین غربی که پایه‌گذاران دیدگاه‌های جدید ور وش‌ها و فنون ارتباطی موجود می‌باشند . بر این عقیده‌اند که کلمات ارتباطات [12] از لغت لاتین (Communicare) مشتق شده است که این لغت خود در زبان لاتین به معنای (To Make Common ) یا عمومی کردن و یا به عبارت دیگر در معرض عموم قرار دادن است. این بدین معنی است که مفهومی از درون فردی برخاسته است بهمیان دیگران راه یافته و به دیگران انتقال یافته است. پس در اصل اعتقاد بر این است که ارتباطات، برخی ازمفاهیم و تفکرات و معانی و یا به عبارت بهتر پیام‌ها [13] را به دیگران و یا میان عموم گسترش می‌دهد تعاریف جدید‌تر آن را «انتقال مفاهیم» و یا «انتقال معانی»[14] و نیز «انتقال و یا تبادل پیام‌ها» [15] می‌دانند .

ارتباط به گونه‌ای وسیع و گسترده «تسهیم تجارب»[16] نیز تعریف شده است. در این معنی هر موجود زنده‌ای تجارب و آنچه در درون خود دارد با دیگران چه همنوعان خودو چه با انواع دیگر در میان می‌گذارد. (فرهنگی، 1373)

بنا به تعریف ارائه شده در فرهنگستان جامع انگلیسی آکسفورد، ارتباطات عبارت می‌باشد «از فرستادن، انتقال دادن و تبادل عقاید، دانش و غیره ....) (فخیمی، 1379، ص 408)

فرهنگ و بستر [17] در تعریف لغت ارتباط آورده است: «ارتباط عبارتست از عمل انتقال، اظهار، بیان و گفتگو. بین یک فرد با فرد دیگر» (مشبکی، 1377، ص 211). در مدیریت، ارتباط را انتقال اطلاعات [18]   مفاهیم و معانی بین افراد سازمان تعریف می‌کنیم و منظور از اطلاعات تنها وقایع و نظرات نبوده بلکه احساسات و عواطف را نیز شامل می‌شود. بنابراین زمانی که اطلاع یا خبری را به فردی می‌دهیم . یا نظرمان را برایش بازگو می‌کنیم، با او ارتباط برقرار کرده‌ایم. همین طور زمانی که در نگاه، حالات چهره، طرز رفتار یا لحن گفتارمان نکته‌ای هست که بازگو کننده احساسات و عواطف مناسب می‌باشد. بدون اینکه صریحا خواسته باشیم نشان دهیم، باز ارتباط برقرار کرده‌ایم. بدین ترتیب ارتباطات عبارتست از «انتقال و تبادل اطلاعات، معانی و مفاهیم و احساسات بین افراد در سازمان با واسطه یا بلاواسطه (میرآبی، 1380،ص 230).

به زعم و لنس و مک ویلیام[19]:

«.... ارتباطات پایه کلیه روابط مراوده‌ای می‌باشد. از طریق ارتباطات با یکدیگر به تفاهیم می‌رسیم و دوست داشتن همدیگر را می‌آموزیم در یکدیگر نفوذ می‌نمائیم، به هم اعتماد می‌کنیم، راجع به خودمان چیزی آموخته و به دیگران که چگونه ما را می‌بینند توجه می‌نمائیم ....» (فخیمی، 1379، ص 408)

به عقیده مورفی و هیندبرانت [20] :

«.... ارتباطات فرآیندی است برای انتقال و دریافت پیام‌های کتبی و شفاهی که متنج به جواب و پاسخ می‌شود...» (همان منبع ، ص 408)

از طرفی باگلی [21] نظر دیگری اظهار می‌دارد. او می‌گوید:

«... ارتباطات فرآیندی است که به هنگام انتقال فکر، عقیده، اطلاعات، احساس بین افراد و یا گروه و افراد برای مقاصد سنجیده شده‌ای واقع می‌شود....»

نظر لیتل [22] مشابه به نظر فوق است. به زعم او : «... ارتباطات فرایندی است که به وسیله آن اطلاعات بین افرادو یا سازمان‌ها از طریق نمادهادی مورد توافق قبلی برقرار می‌شود....» (همان منبع،‌ص 408).

ارتباط عبارتست از فرایند انتقال پیام و برقراری تفاهم بین دو نفر یا بیشتر مشروط بر آنکه معنای مورد نظر فرستنده پیام را، گیرنده نیز دریافت کند (صائمیان، 1377، ص 76)

دنسل لانگلی و میشل شین اظهار می‌دارند که: ارتباط عبارتست از «فرایند انتقال اطلاعات با وسایل ارتباطی گوناگون از یک نطقه، یک شخص یا یک دستگاه به دیگری» (رئوفی، 1381،‌ص 167)

ارتباطات یک فرایند شخصی است که درگیر تبادل رفتار می‌باشد (حقیقی و همکاران، 1380، ص 224)

ارتباطات – تبادل اطلاعات و انتقال معنی – بخشی از هر کاری است که مدیران انجام می‌دهند. (            ).

ارتباطات مبین نحوه و چگونگی توزیع و تبادل عقاید، افکار و اطلاعات از طریق کتبی، شفاهی، علامات و حرکات به منظور راهنمایی و هدایت رفتار کارکنان سازمان در مبادله پیام می‌باشد. (فخیمی، 1379، ص 407).

تبادل کلام، پیام و یا مبادله افکار و عقاید یا «فراگرد تفهیم و تفاهم و تسهیم معنی» را اصطلاحاً‌ برقراری ارتباط نامیده‌اند و یا فرآیند انتقال اطلاعات و مفاهیم فکری انسان. بنابراین هر واقعه‌ای که روی دهد یا اصواتی که به گوش رسد و یا ایماء و اشاراتی که به عمل آید، می‌تواند نوعی ارتباط بین افراد باشد. (مسعودی ندوشن ، 1376، ص 483).

هارودلویت در کتاب روانشناسی مدیریتی چنین بیان داشته است که «ارتباطات عبارت استاز ارسال و شلیک اطلاعات و اصابت آن به هدف که برای اطلاع از اثربخشی آن باید بازخورد اطلاعات از گیرنده (هدف) گرفته شود». (کوکلان، 1378، ص 84).

کلیت [23] در کتاب مدیریت منابع انسانی ، ارتباطات را به معنی توزیع اطلاعات در سطوح مختلف سازمانی به منظور هدایت رفتار افراددر تصمیم‌گیری‌های سازمانی، حل مشکلات و نوآوری، ایجاد هماهنگی، ارزیابی عملکرد و رهبری تعریف کرده است. (مسعودی ندوشن ، 1376،‌ ص 484).

فیلیپ کومیز، ارتباطات را «جابه‌جا شدن اطلاعات از سوی فرستنده (اطلاعات) به گیرنده (اطلاعات) به این شرط که هر دو، هم فرستنده و هم گیرنده ، اطلاعات جابجا شده را درک نموده و بفهمند» تعریف کرده است. (طوسی و همکاران، 1378، ص 330).

ارتباطات فرایندی است پویا که زیربنای بقا و رشد و تحولات تمام سیستمهای زنده در سازمان است. (عباس زادگان، 1379، ص 43).

ارتباطات عبارتست از «مبادله اطلاعات بین دو یا چند نفر از طریق علائم مشترک.» (مقیمی، 1376، ص 42).

ارتباطات عبارتست از : «انتقال و تبادل اطلاعات،‌ معانی، مفاهیم و احساسها بین افراد در سازمان،‌بلاواسطه و یا با واسطه» و یا «ارتباط ، انتقال اطلاعات از یک منبع به منبع دیگر و درک آن توسط آن منبع می‌باشد.» (نوحی، ص 71).

از نظر ویلیام گیولیک، ارتباط سازمانی فرآیندی است که مدیران به وسیله آن سیستمی برای گرفتن اطلاعات و تبادل معانی از او به افراد و ارگان‌های فراوان داخل و خارج سازمان برقار می‌سازند. (مسعودی ندوشن، 1376، ص 484)

2-1-3) فرایندی ارتباط

ارتباط فرآیندی دو طرفه است به بیان ساده ارتباط وقتی پدید می‌آید که شخصی پیامی را به شخص دیگری انتقال می‌دهد. هنگامی ارتباط موفقیت‌امیز است که پیام فرستاده شده همان پیام دریافت شده باشد. به هر حال شکست وقتی حادث می‌شود که اطلاعات فرستاده شده با دریافت شده متفاوت باشد . برای به حداقل رساندن مشکلات ذاتی ارتباط و سهولت انتقال اثربخش اطلاعات، شناخت اجزای مختلف تشکیل دهنده‌ی این فرآیند لازم است. ارتباط شامل فرستنده یا منبع پیام، رمزگذاری، وسیله، رمزگشایی، گیرنده یا پاسخ دهنده و فرآیند بازخورد است.

2-1-3-1) منبع

منبع پیام در داخل سازمان، معمولا کارمند نماینده شرکت ، یا گروهی از افراد است. منبع، تعیین کننده‌ی نیاز به ارتباط، فرد دریافت کننده‌ی پیام، و مؤثرترین روش برای اشاعه اطلاعات است.

منبع

منبع، فرستنده یا برقرار کننده ارتباط است که پیام از او نشئت می‌گیرد.

2-1-3-2) رمزگذاری

رمزگذاری ممکن است شفاهی – مانند سخنرانی یا گفتگو- یا کتبی- مانند نامه و گزارش یا تصویری- مانند نمودار و نقشه- و یا هر نماد دیگری باشد که فرستنده برای انتقال پیام مناسب بداند. مسئله اصلی مورد توجه برای تعیین نماد رمزگذاری، احتمال تفسیر غلط دریافت کننده از پیام است. اگر نمادهای پیچیده به ویژه آن‌ها که معانی متفاوتی دارند، انتخاب شود ؛ احتمال شکست اطلاعاتی بالا می‌رود. حتی هنگام استفاده از یک زبان مشترک باید دقت نمود، زیرا کلمات برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد. در ارتباط اثربخش لزوم تفکر زیاد قبل از انتقال پیام ضروری است.

رمزگذاری

رمزگذاری فرآیندی است که در آن فرستنده افکار و عقاید خود را به نمادهای منظم قابل انتقال تبدیل می‌کند.

2-1-3-3) وسیله

وقتی پیام رمزگذاری شد، فرستند باید درباره‌ی اثربخش‌ترین شیوه‌ی ارسال اطلاعات تصمیم بگیرد. طریقه‌ی انتقال پیام رمزگذاری شده، تأثیر مهمی بر چگونگی دریافت آن دارد. مثلا پیام رمزگذاری شده‌ی شفاهی را می‌توان رودررو ، با تلفن یا از طریق ضبط صورت ارائه داد هر یک از این‌ها ویژگی متفاوتی دارد. ارتباط رودررو امکان انتقال اطلاعات بیشتری نسبت به ارتباط‌های غیرشفاهی فراهم می‌کند. تلفن امکان انتقال فوری پیام را فراهم می‌کند. اما هیچ اطلاع بیشتری را نمی‌دهد. با ضبط صوت پیام را می‌توان بارها برای افراد دیگر تکرار کرد. هر یک از این وسایل مزایا و نارسایی‌هایی دارد. انتخاب بارها برای افراد دیگر تکرار کرد. هر یک از این وسایل مزایا و نارسایی‌هایی دارد. انتخاب شیوه‌ی مناسب ارتباط را تقویت می‌کند اما انتخاب نامناسب ممکن است مناع این فرآیند شود.

وسیله

وسیله شیوه یا ابزار ارتباطی است که برای انتقال پیام انتخاب می‌شود.

2-1-3-4) رمزگشایی

افراد هنگام رمزگشایی پیام‌ها تا حدود زیادی به تجربیات و دانش گذشته خود تکیه می‌کنند. اگر نماد پیام از نظر فرستند و گیرنده یک معنی داشته باشد، رمزگشایی با موفقیت انجام می‌گیرد. در غیر اینصورت هر اختلافی بین تفسیر فرستنده و گیرنده از نماد باعث اطلاعات غلط خواهد شد.

رمزگشایی

رمزگشایی فرآیندی است که در آن دریافت کننده، پیام را تفسیر و معنی می‌کند.

2-1-3-5) دریافت کننده

نوع تفسیر و رمزگشایی دریافت کننده، بستگی به خصلت‌های فردی ویژگی‌ها و تجربیات وی دارد. فرستنده هنگام رمز گذاری و انتقال اطلاعات فرصت دارد تا تناسب پیام را در نظر بگیرد. دریافت کننده می‌تواند مواردی مثل رمزگشایی یا عدم رمزگشایی پیام کوشش برای تفسیر پیام، و هر اقدام پیامدی آن را انتخاب کند.

دریافت کننده

دریافت کننده یا پاسخ دهنده فرد یا گروهی است که پیام‌ به آن‌ها خطاب می‌شود.

2-1-3-6) بازخورد

در ارتباط اثربخش معمولا اطلاع از نتایج ضروری است. البته دریافت کننده ممکن است پیام را کاملاً درک کرده باشد،‌ حتی اگر فرستنده هنوز بازخورد را دریافت نکرده باشد. در هر حال، در بیشتر ارتباطات رسیدن به این رویکرد در بهترین وضعیت با خطر همراه است. معمولا بعضی از قسمت‌های ارتباط، به ویژه دستورالعمل وظایف، نیاز به توضیح، تکمیل بیشتر و یا تصریح دارد. فرستنده باید رسیدن پیام و درک شدن کامل آن را پیگیری نماید. فرایند ارتباط اگر به این شکل دیده شود چرخشی است. منبع، پیام را ارسال می‌کند و بازخورد آن را دریافت می‌نماید. اگر دریافت کننده نیاز به تصریح اطلاعات اولیه داشته باشد، این دور ممکن است دوباره شروع شود.

بازخورد ارتباط

بازخورد ارتباط، اطلاعی است که فرستنده کسب می‌کند و دلالت بر این دارد که آیا دریافت کننده پیام را درست تفسیر کرده یا خیر.

2-1-4) مسیر ارتباطات

ارتباطات (در سازمان) مسیر افقی یا عمودی می‌پیماید. اگر ارتباطات مسیر عمودی بپیماید آن مسیر می‌تواند رو به بالا یا رو به پایین باشد.

2-1-4-1) ارتباطات عمودی

الف- مسیر رو به پایین

اگر ارتباطات در سازمان از یک سطح و سطح پایین‌تر جریان یابد مسیر رو به پایین دارد هنگامی که ما مدیرانی را در نظر آوریم که با زیردستان خود ارتباط برقرار می‌نمایند به الگوی ارتباطی رو به پایین برمی‌خوریم. معمولا رهبران گروه و مدیران هدف‌ها را تعیین می‌کنند، دستورالعمل‌هایی را در رابطه با مشاغل صادر می‌کنند، سیاست‌ها و رویه‌ها را به آگاهی کارکنان می‌رسانند. مسائلی را که باید مورد توجه قرار داد، مشخص می‌کنند و نتیجه عملکرد‌ها را بازخور می‌نمایند. ارتباطاتی که مسیر رو به پایین می‌پیماید باید به صورت شفاهی یا تماس رودررو باشد. هنگامی که مدیر نامه‌هایی را به آدرس خانه کارکنان می‌فرستد و درباره‌ی سیاست‌های سازمان، در رابطه با مرخصی استعلاجی مطالبی ارائه می‌کند، ما با ارتباطاتی رو به رو هستیم که مسیر روبه پایین می‌پیماید.

ب- ارتباطات رو به بالا

در گروه یا سازمان، ارتباطات مسیر رو به بالا می‌پیماید. برای بازخور نمودن نتیجه عملیات و آگاه کردن مدیران از میران پیشرفت کارها از مسیر رو به بالا استفاده می‌شود . ارتباطاتی که مسیر رو به بالا می‌پیماید مدیران را از نوع احساسات کارکنان (درباره‌ی شغل، همکاران و سازمان) آگاه می‌کند. در مورد شیوه‌ای که بر اثر آن امور بهبود یافته است و شنیدن ابراز نظرها، مدیران باید به ارتباطاتی تکیه نماید که مسیر رو به بالا می‌پیمایند. نمونه‌هایی از این گونه ارتباطات بدین قرار است:

گزارشاتی که مدیران رده پایین تهیه می‌کنند و به مدیران میانی و ارشد می‌دهند تا در آن باره ابراز نظر نمایند، پیشنهادات تحقیقاتی که به صورت پیمایشی یا زمینه‌یابی درباره ی نگرش کارکنان انجام می‌شود، شیوه دادن شکایت و دادخواهی در سازمان، نشست‌ها و گردهمایی‌ها که با حضور مقامات ارشد و کارکنان رده پایین یا زیردستان تشکیل می‌شود و نشست‌هایی که به صورت غیررسمی است و در آنها کارکنان فرصت به دست می‌آورند تا درباره‌ی مسائل بحث کنند و با مدیران ارشد و نمایندگی از مقامات بالاتر در آن‌باره تبادل نظر نمایند. برای مثال،‌ شرکت فدرال اکسپرس از این موضوع برخود می‌بالد که با سیستم‌ کامپیوتری یک برنامه ارتباطی، که مسیر رو به بالا می‌پیماید در شرکت به وجود آورده است. همه‌ی 88 هزار کارمند، سالانه مورد پژوهش قرار می‌گیرند و تحقیقی که به صورت پیمایشی یا زمینه‌یابی به عمل می‌آید، به آن‌ها اجازه می‌دهد که نظر خود را ابراز نمایند و سپس مدیریت از این نظر‌ها آگاه می‌گردد. این برنامه به عنوان یکی از نقاط قوت منابع انسانی به حساب آمد و شرکت مزبور توانست بدان وسیله جایزه ملی مالکوم بالدریچ را نصیب خود نماید. (پارسیان و اعرابی، 1378).

2-1-4-2) ارتباطات در سطح افقی

هنگامی که ارتباطات در سطح افقی جریان می‌یابد. اعضای یک گروه و همچنین مدیران و کارکنانی که در یک سطح از سازمان قرار دارند، بین خود ارتباط برقرار می‌نمایند. اگر قرار باشد گروه در سطح عمودی به صورتی موفقیت‌آمیز و اثربخش ارتباط برقرار کند، چه لزومی دارد که ارتباطات در سطح افقی هم جریان یابد؟ در پاسخ باید گفت که ضرورت ارتباطات در سطح افقی برای صرفه‌جویی در وقت و تسهیل در امر ایجاد هماهنگی است. در برخی از موارد این روابط که در سطح افقی برقرار می‌شود، جنبه رسمی به خود می‌گیرد. غالبا این شیوه ارتباطی به صورت غیر رسمی به وجود می‌آید و مسیر سلسله مراتب اختیارات را (که به صورت عمودی است) قطع می‌کند. بنابراین از دیدگاه مدیریت،‌ ارتباطات در سطح افقی می‌تواند خوب یا بد باشد . از آنجا که وجود ارتباطات رسمی (در سطح عمودی) مانع از انتقال اطلاعات (با کارایی بالا) می‌شود. بنابراین وجود ارتباطات افقی می‌تواند برای سازمان مفید واقع گردد. در چنین مواردی مقامات ارشد،‌این شبکه ارتباطی را تقویت می‌کنند و از وجود آن هم آگاه هستند. اگر کانال‌های ارتباطات رسمی (که در سطح عمودی سازمان جریان می‌یابد)، دچار نقص گردد، ارتباطات افقی می‌توانند از نظر کارکرد زیان بار شوند زیرا در چنین حالتی اعضاء، به اصطلاح، مقامات ارشد را دور می‌زنند، یا مقامات ارشد در می‌یابند که تصمیماتی گرفته شده یا کارهایی صورت گرفته است که آنان از آن بی‌خبرند.

2-1-5) مدر ارتباطات

اگر مروری بر مدل‌های گوناگون علم ارتباطات داشته باشیم در می‌یابیم که همه آن‌ها عناصر و اجزاء اساسی ارتباط را که همان منبع یا فرستنده، پیام،‌وسیله و مخاطب است مورد نظر داشته و هر یک بر اساس توجه ویژه خود به برخی از آن‌ها اهمیت و اعتبار بیشتر داده و روابط بین آن‌ها را بر آن اساس تنظیم کرده‌اند. در مدل حاضر این روابط به صورت شکل (       ) طراحی شده‌اند که ذیلا به تشریح آن‌ها می‌پردازیم:

در مدل مورد نظر همانند بقیه مدل‌‌ها: اجزاء ارتباطات یعنی پیام فرست (Sender)، رمزگذار (Encoder) یا وسیله (Transmitter) ، پیام (Message)، رمزگشا (Decoder) و مقصد (Destination) یا گیرنده پیام (Receiver) خود را نشان می‌دهند. علاوه بر آن‌ها «محتوای مقصود» (Intended Content) و «تأثیر مقصود» (Intended Effect) که در «حوزه تجربی» پیام فرست (Experience Domain) قرار دارند و نیز «محتوای مشهود» (Content Perceived) و «تأثیر مشهود» (Perceived Effect) که در حوزه تجربی گیرنده پیام و مقصد قرار گرفته‌اند مورد نظر است. «اختلالات» (Noises) نیز بر تمام اجزاء به نحوی از انحاء به گونه‌ای مستقیم و غیر مستقیم تأثیر خود را می‌گذارند «بازخور» (Feedback) نیز همانند بسیاری از مدل‌های ارتباطی دیگر مورد توجه می‌باشد.

آغاز فراگرد ارتباطی با پیام فرست است و پیام فرست هرگز در خلاء پیام خود را ارسال نمی‌دارد او بر اساس قصد و نیتی، پیامخود را شکل می‌دهد. و آن را در قالب پیام، به مقصد ارسال می‌دارد.

فرستنده پیام، بر اساس محیط فراگیرد خود، که حوزه تجربی او را می‌سازد، محتوای مقصود را در ذهن خود شکل می‌دهد و پیشاپیش تأثیر آن را در ذهن خود بر روی دریافت کننده‌ی پیام می‌سنجد و سپس آن را در چهارچوب رمز‌گذاری خود قرار می‌دهد. و به شکل پیام که می‌تواند گفتاری، نوشتاری و حرکتی یا غیر کلامی (Nonverbal) باشد به گیرنده پیام ارسال می‌دارد.

پیام از طریق مجرا (Channel) به وسیله گیرنده (Transmitter) تحویل داده می‌شود و عمل رمزگشایی (Decoding) صورت می‌پذیرد و به محض انجام آن، پیام به مقصد رسیده است.

اما این مقصد رسیدن به آن معنی نیست که فراگرد ارتباطی پایان یافته است و دیگر هیچ گونه دشواری خاصی وجود ندارد. به مجرد وصول پیام به مقصد؛ محتوای مشهود، یعنی آنچه باید دریافت شود، شکل می‌گیرد و بر اثر آن همان‌گونه که از طریق خطوط دو جانبه مشاهده می‌شود تأثیر مشهود شکل می‌گیرد. این بدین معنی است که گیرنده‌ی پیام، با دریافت پیام اثری می‌پذیرد که ممکن است با آنچه فرستنده در نظر داشت یکی باشد، که در آن صورت از نظر فرستنده ارتباط به درستی کار خود را انجام داده است و یا ممکن است متفاوت از آنچه مورد نظر فرستنده‌ی پیام باشد متجلی شود، که در آن صورت عمل ارتباط به درستی شکل نگرفته است.

می‌توان گفت که فرمول زیر در این رابطه می‌تواند راهگشا باشد:

در فرمول فوق Ecom به معنی اثر بخشی فراگرد ارتباطی است.

(Effectiveness of Communication)

MR یعنی ، معنی دریافت شده توسط مقصد یا گیرنده پیام (Meaning of receiver)

MS یعنی، معنی فرستاده شده توسط پیام فرست (Meaning of Sender)

بهترین شکل ارتباط در این فرمول که ارتباط کامل است آن است که:

 

یعنی، کل آنچه پیام فرست ارسال داشته است به هر طریق، کلامی یا غیرکلامی، مقصد یا گیرنده‌ی پیام دریافت کند. در بیشتر وضعیت‌های ارتباطی، این عدد کوچک‌تر از 1 است.

بدین معنی که بخش از معنی و مفهومی که مورد نظر فرستنده‌ی پیام است. به هر صورت، به گیرنده پیام نمی رسد.

رمزگذاری یا وسیله‌ی فرستنده، مفهوم مورد نظر فرستنده پیام را در قالب کدهای قابل شناسایی می‌گذارد و کار انتقال را صورت می‌دهد. در ارتباطات میان فردی این کار با زبان و یا اندام فرد فرستنده‌ی پیام، شدنی است.

پیام، می‌تواند کلامی یا غیرکلامی باشد. این پیام از طریق نوشتاری، گفتار و یا حرکات (کرددار)‌ فرستنده‌ی پیام شکل می‌گیرد.

مجرا، محملی است که پیام بر آن می‌نشیند و به سوی مقصد حرکت می‌کند در ارتباطات میان فردی این وسیله می‌تواند فاصله یا زبان (Language) باشد.

رمزگشا یا وسیله گیرنده، مفهوم و پیام منتقل شده توسط فرستنده‌ی پیام را در قالب کدهای قابل شناسایی مقصد، در می‌آورد و پیام را دریافت می‌دارد. در ارتباطات میان فردی این کار اکثراً با گوش مقصد، شدنی است.

بازخور، پاسخ یا عکس العمل قابل تشخیص مقصد یا گیرنده‌ی پیام را نسبت به پیام بازخور می‌گویند و می‌تواند مانند تمام پیام‌ها، گفتاری ، نوشتاری و حرکتی باشد.

2-1-7) اصول ارتباطات

اصول ارتباطات عبارت می‌باشد از کلیه حرکات و تکنیک‌هایی که مدیران باید در استقرار یک سیستم ارتباطی سالم و موثر برای اداره سازمان و رسیدن به کارآیی مطلوب به کار گیرند.

مهمترین اصول ارتباطات به شرح زیر می‌باشند.

اصل تکنیک: استقرار ارتباط مطلوب در سازمان بین واحدها و افراد در سطوح و سلسله مراتب سازمانی بستگی به توجه کامل به اعمال پاره‌ای مسائل تکنیکی به شرح زیر دارد: برار کننده ارتباط باید از مجاری سازمانی برای ارسال اطلاعات و پیام استفاده نماید.

برقرار کننده ارتباط باید نوع زبان، علامات و اشاره‌های رایج بین گروه‌های مختلف در سازمان را بشناسد و به گونه‌ مناسب و منطقی اطلاع رسانی نماید.

برقرار کننده ارتباط باید فقط اطلاعات راجع به وظایف در نظر گرفته شده را به گیرنده بدهد و نه بیشتر

برقرار کننده ارتباط باید اطلاعات ضروری از غیرضروری را تشخیص دهد.

برقرار کننده ارتباط باید لحظه‌هایی را که ترمیم اطلاعات ضروری می‌باشد. تمیز دهد و بداند چگنه قبل از اینکه مقاومت در کارکنان ایجاد شود، اطلاعات تکمیل کننده پیام اولیه را فوراً ارسال نماید.

اصل سادگی: انتخاب واژه‌ها و جملات ساده از طرف فرستنده پیام باید در اولویت قرار داشته باشد تا درک آن برای همه کارکنان به آسانی صورت پذیرد . چنانچه پیامی در دفعات متعدد و به شیوه‌های مختلف اعم از شفاهی و یا کتبی به طرف مقابل داده شود، بدیهی است ساده‌ترین آن‌ها توسط گیرنده انتخاب خواهد شد. بنابراین فرستنده باید با انتخاب ساده‌ترین پیام از اطاله کلام و اتلاف وقت جلوگیری نماید.

اصل توجه: توجه کامل به پیامی که قرار است دریافت شود نهایت ضرورت را دارد اگر پیام همانگونه که دریافت شده به آن عمل شود و یا اگر قرار است که به گیرنده ثالثی بدون ورود حشو و زوائد در متن آن رد شود، ضرورت دارد که پیام با توجه کامل مبادله شود تا ارتباط فارغ از اغتشاش و هیاهو صورت پذیرد.

اصل صداقت: هدف از ارتباطات تسهیل تحقق اهداف سازمانی می‌باشد. ارتباطات وسیله‌ای برای حفظ، نگهداری، همکاری و مشارکت در رسیدن به اهداف تعیین شده سازمانی می‌باشد و برای دست‌یابی به این منظور باید صداقت و درستی را به هنگام استقرار آن در نظر گرفت.

به کارگیری کلمات و جملات که به گونه‌ای عوام فریبی به نظر می‌رسد برای استقرار ارتباط بسیار مذموم و ناپسند است و باعث ایجاد مقاومت در گیرندگان پیام می‌گردد. به نقل از ریچارد پتینگر [24] (2002) اصول ارتباطات موثر عبارتند از:

·        زبان : زبان فرستنده یا گیرنده و هر کس دیگری که ممکن است پیام را بخواند یا گوش دهد. هرچه شفافیت زبان بیشتر باشد درک آنچه منتقل می شود بهتر و بیشتر خواهد بود و بالعکس وقتیکه زبان شفاف وواضح نباشد، ارتباط موثر نخواد بود. و این همچنین منجر به این برداشت می‌شود که مطلبی کتمان شده یا کاملا بیان نشده است.

·        اجمال: اختصاری که در آن مطالب براحتی و مستقیم بیان شود این نباید با نگفتن مطالب اشتباه شود.

·        صراحت : زبان صریحی که در آن نکات مخاطب به طور مستقیم اعتماد کلی را در ارتباط تقویت کند. زبانی که صریح نیست گرایش به تقویت احساسات دروغ ونادرست دارد.

·        تعادل مثبت یا منفی: افراد به طور فعالانه بیشتر به فعالیتهای مثبت پاسخ می‌دهند. در صورتیکه پیامهای منفی منتقل شوند . این پیامها بصورت شفاف و واضح ارائه شود و حداقل خبرهای بد؛ سریع، شفاف و کامل فهمیده شود.

 انتخاب رسانه‌های گروهی درست ضروری است و بسیاری از ارتباطات اشتباه است زیرا با انتخاب نادرست ایجاد شده است. قوانین پایه و اولیه بصورت ذیل است:

·        گفتن هر آنچه باید گفته شود، نوشتن هر آنچه باید نوشته شود، بهترین استفاده از تمامی احساسهایی که تأثیر گذار است و نیز تمامی وسایل ارتباطی قابل دسترس.

·        بیان هر آنچه نیاز به گفته شدن دارد و تایید آن بصورت کتبی (ص 351)

2-1-8) ارتباطات سازمانی از دیدگاه مکاتب مختلف مدیریت

حضور سازمان‌ها در جوامع پدیده‌ای است که امروزه بدون وجود آن‌ها امکان حیات اجتماعی، با بحران جدی روبرو می‌شود و همان طوری که اتزیونی[25] می‌گوید: «در سازمان‌ها به دنیا می‌آییم، در سازمان‌ها تحصیل می‌کنیم و اغلب اوقات خود را به کار در سازمان‌ها مشغول هستیم.» (مسعود فر- فاطمه 1378). بررسی و مطالعه دیدگاه‌های مدیریت و سیر تکاملی آن از ابتدا تا به امروز که ما را با نظام‌های پیچیده‌ مدیریت روبرو ساخته است، می‌تواند در شناخت تحولات و نگرش‌های حاکم بر مکاتب مختلف مدیریت نسبت به  ارتباطات انسانی، نوع و سطح آن و سایر موضوعات مورد علاقه در علوم ارتباطات کمک شایانی باشد.

در واقع زمانی می‌توان بخوبی نسبت به سیستم‌های ارتباطی موثر مدیریت شناخت پیدا کرد که سیر تحول و دیدگاه‌ها حاکم را مورد تفحص و کاوش قرار داده و دریابیم که هر یکاز مکتب‌های مدیریت در راستای فراگرد ارتباطات چه اعتقادی داشته‌اند.

ارتباطات سازمانی از دیدگاه مکاتب مختلف مدیریت، به نقل از مسعودفر (1378) می‌باشد که شرح آن در ذیل آمده است.

2-1-8-1) دیدگاه کلاسیک‌ها در مورد ارتباطات

نظریه پردازان مکتب کلاسیک، سازمان‌ها را به عنوان سیستم‌های بسته، رسمی و ایستا در نظر می‌گرفتند تیلور، وبر و سایر صاحبنظران این مکتب بر مسئله ارتباطات در سازمانی تأکید روشنی نداشتند. ولی به نظر می‌رسد که در مکتب کلاسیک‌ها ارتباطات منحصر به ساختار رسمی سازمان بوده و سلسله مراتب مهمترین عنصر سازمانی رسمی می‌باشد. همواره ارتباط عمودی مورد توجه خاص این مکتب بوده و انسان به صورت منفک از محیط اجتماعی و خارج از گروه‌هایی که در آن عضویت داشت مورد تجزیه و تحلیل قرار می‌گیرد . کلاسیک‌ها از کانال‌های ارتباطی محدود و خاص به منظور هماهنگ کردن واحدها در سازمان‌ها با استفاده از دستورات و رویه‌های مشخص کاری همراه با سبک‌های رهبری مقتدرانه حمایت می‌کند.

چستربارنارد در دهه 1930 بهتر از دیگران ارتباطات را به شیوه معنی‌دار به عنوان یک پویایی اساسی در رفتار سازمانی مطرح کرده است بارنارد متقاعد شده بود که ارتباطات بزرگترین نیروی شکل دهنده سازمان است. او ارتباطات را در ردیف مقاصد و تمایل مشترک به عنوان یکی از سه عنصر اولیه اداره سازمان می‌دانست به نظر او ارتباطات هم سازمانی را به صورت یک نظام پویا و سرشار از همکاری درمی‌آورد و هم مقاصد سازمان را به مقاصد اعضای آن پیوند می‌دهد. وی از هفت عامل ویژه ارتباطی نام برد که در سازمان از اهمیت خاص برخوردار می‌باشد که به شرح ذیل است:

1-    مجاری ارتباط باید دقیقا مشخص باشد.

2-    لازم است مجاری ارتباطات هر یک از اعضای سازمان مشخص باشد.

3-    خطوط ارتباط باید حتی الامکان مستقیم و کوتاه باشد.

4-    لازم است به طور معمول ارتباطات از خطوط کاملا رسمی اعمال شود.

5-    شخصی که در مرکز ارتباطات قرار دارد باید صلاحیت داشته باشد.

6-    کنش سازمان نباید در خطوط ارتباطی اخلال کند.

7-    هر ارتباط باید به صورت موثق برقرار شود.

8-    2-1-8-2) نظریه نئوکلاسیک‌ها و ارتباطات

صاحبنظران مکتب روابط انسانی، سازمان‌ها را به عنوان محیطی که از لحاظ داخلی پویا هستند مورد توجه قرار داده و بیشتر به سازمان‌های غیررسمی و سیستم‌های ارتباطی‌ غیررسمی تأکید کرده‌اند. موزلیس [26] در مورد نادیده گرفتن ارتباطات گروه‌های غیررسمی و ارزش‌های گروهی به از هم گسیختگی ارتباطات بین رده‌های بالا و پایین سلسله مراتب سازمانی می انجامد . تا زمانی که دستورات مدیریت بر مبنای فرضیه انسان اقتصادی استوار باشد. ارتباط عمودی از بالا به پایین آسیب می‌بیند و وقتی هیچگونه اطلاعاتی از سازمان غیررسمی دریافت نگردد. ارتباطات عمودی صدمه خواهد دید. در نتیجه به منظور برقرار ارتباط صحیح و مناسب، مدیریت نباید سعی در نابودی سازمان غیر رسمی مؤسسه نماید، بلکه متقابلا بایستی این سازمان را به رسمیت شناخته و اطمینان حاصل کند که هنجارهای غیر رسمی هماهنگ در جهت هدف‌های سازمانی قرار گیرند. وقتی چنین شد سازمان غیررسمی به جای آنکه مانعی در راه حصول به هدف باشد به مثابه نیروی فعالی در جهت رسیدن به آن عمل می‌کند.

2-1-8-3) دیدگاه سیستمی در مورد ارتباطات

صاحبنظران دیدگاه سیستمی به مجموعه‌ای از عناصر وابسته به یکدیگر به عنوان یک کل توجه دارند و معتقدند که یک سیستم سازمانی چهار نوع ورودی از محیط دریافت می‌کند که شامل مواد، انسان ، منابع مالی و اطلاعات می‌باشد و این سازمان است که ورودی‌های خود را ترکیب و تغییر شکل داده و دوباره به صورت کالا و خدمات ، سود و زیان، رفتار کارکنان و اطلاعات انسانی وارد محیط می‌کند و در نهایت سیستم بر حسب خروجی‌های خود، بازخور لازم را از محیط دریافت می‌کند.

یکی از تصورات سیستم‌های باز این است که در سطحی مجزا و انتزاعی ساختار دهی شده و به این مسئله که چگونه اطلاعات وارد سازمان می شود عنایت کمتری شده است. ویک [27] سازمان‌ها را به عنوان ارگانیسم‌های فرآیندی اطلاعات در نظر گرفت که بر روی چگونگی انتقال اطلاعات تمرکز دارد. او [28] این نظر را که عدم اطمینان محیطی، به عنوان یک مسئله و مشکل برای سازمان‌ها مطرح است قبول دارد و اظهار می‌کند که برای حفظ بقاء و کارآیی سازمان‌ها باید هر پیامی را به همان صورتی که هست خواه گنگ یا واضح از خود عبور دهد.

2-1-8-4) دیدگاه اقتضایی و ارتباطات

این دیدگاه توجه خود را به رابطه بین دو متغیر وابسته و مستقل و رابطه علت و معمولی بین آنها معطوف داشته است که کاهش یکی باعث افزایش دیگری خواهد شد. مدل اقتضایی شامل تعداد زیادی متغیرهای دیگری است که این رابطه مستقیم را تغییر  می‌دهند و شاید همین امر باعث توجه این دیدگاه به مسایلی همچون انگیزش، طراحی شغل و ارتباطات شده است.

2-1-8-5) دیدگاه مراوده‌ای یا تعاملی در مورد ارتباطات

دیدگاه مراوده‌ای [29] یک نگرش نسبتا جدید شناخت رفتار، در محیط‌های سازمانی است که در این دیدگاه که ابتدا تحت عنوان روانشناسی ارتباطی ارائه گردید فرض بر این است که رفتار فرد حاصل مراوده مداوم و چند چهتی ویژگی‌های فرد و موقعیت می‌باشد. به عبارت دقیق‌تر مکتب مراوده‌ای سعی بر آن دارد که چگونه گزینش، تفسیر و تعبیر موقعیت‌های مختلف توسط اشخاص را تشریح کند. فرض بر آن است که فرد و موقعیت با یکدیگر مراوده‌ای دایم دارند و این مراوده،‌ مشخص کننده رفتار فردی می‌باشد.

2-1-11) اثربخشی در ارتباطات میان فردی

ارتباطات میان فردی، همچون اشکال دیگر در رفتار انسان‌ها می‌تواند در دو حد نهایی بسیار اثربخش و بسیار غیر اثربخش مطرح شود. به احتمال بسیار فراوان، هیچ رفتار متقابل انسانی نمی‌تواند کاملا موفقیت آمیز و یا کاملا با شکست و ناکامی باشد می‌تواند بهتر شود و در مقابل احتمال بدتر شدن آن نیز می‌رود. به عبارت دیگر مفهوم نیست در رفتارهای انسانی و بالمآل در ارتباط میان اشخاص کاملا حکم فرماست.

اثربخشی ارتباطات میان فردی شامل دو بعد اساسی است. اول بعد عمل گرایانه [30] که در اینجا اثربخشی ارتباطات متوجه دستاورد و موفقیت رسیدن به اهداف و خواسته‌های ارتباط گیرنده یا فرستنده پیام است. دوم بعد خشنودی شخص [31] است که در این مورد اثربخشی کنش ارتباطی، به لذت و شعفی که از آن برای دست اندرکاران ارتباط حاصل می‌شود مرتبط می‌شود. اگر دست‌اندرکاران فراگرد ارتباط میان شخصی از ارتباط خود لذت مورد نظر را تحصیل کنند، با معیار خشنودی می‌توان گفت که کنش اثربخش می‌باشد. باید در نظر داشت با توجه به این تقسیم‌بندی نباید تصور شود که این ابعاد همواره از یکدیگر منفک بوده و هر کدام جداگانه عمل می‌کنند. اغلب خشنودی یک نفر از کنش ارتباطی موکول به این است که چقدر به اهداف خود رسیده و به چه میزان از آن فاصله دارد از سوی دیگر می‌توان گفت بسیاری از مواقع رسیدن به اهداف و احساس موفقیت مبتنی بر سطحی از رضایت است که از کنش متقابل [32] حاصل شده است.

2-1-12) ویژگی‌های اثربخشی

ویژگی‌های اثربخشی به پنج ویژگی عمده قابل تفکیک‌اند. باید توجه داشته باشیم هرچند این پنج ویژگی در وهله‌ی اول کیفی به نظر نمی‌رسند اما باید گفت علاوه بر این ویژگی‌ها کیفی که باعث افزایش اثربخشی ارتباطات می‌شوند، می‌باید میزان کمیت آن‌ها نیز مورد نظر باشند. همواره وجود این پنج ویژگی ممکن است به اثربخشی کنش ارتباطی نیانجامد و نیز نبود آن‌ها ممکن است به غیر اثربخش بودن کنش ارتباطی ختم نشود اما شکی در آن نیست که به طور معنی‌داری بر اثربخشی تأثیر دارند. این پنج ویژگی‌ عبارتند از : گشودگی [33]، همدلی [34]، حمایتگری [35]، مثبت‌گرایی [36] و تساوی [37]. (فرهنگی، 1380).

2-1-12-1) گشودگی

مفهوم کیفی گشودگی حداقل در سه جنبه اساسی ارتباط میان فرد اثر خود را بروز می‌دهد و بر این فعایلت اجتناب ناپذیر بشری تأثیر خود را می‌گذارد. اول و شاید یکی از واضح‌ترین و بدیهی‌ترین جنبه‌های آن این است که، ارتباطات گیرنده‌ی موثر یا فرستنده پیام در ارتباطات میان فردی می‌باید شایق باشد که خود را در مقابل طرف‌های ارتباطی خود بگشاید و با یک گشادگی نسبی با آنان مواجه شود مقصود از گشودگی به سادگی عبارت است از همان اشتیاق به «خودگشودگی [38]» که در برگیرنده‌ی اطلاعاتی در مورد خود است که به صورت طبیعی هر کس بتواند آن را در بخش پنهان [39] «پنجره جوهری» خود نگهدارد.

دومین جنبه از گشودگی بیانگر اشتیاق فرستنده‌ی پیام یا مبدأ ارتباطی به وانمود کردن و بروز دادن صادقانه‌ی محرکات وارد بر خود است و اینکه بر او چه تأثیری نهاده‌اند. اغلب انسان‌ها علاقه‌مندند و می‌خواهند که دیگران در مقابل گفته‌ها و یا اعمال آن‌ها عکس‌العمل‌ واضحی از خود نشان دهند. هیچ‌کس دوست ندارد که دیگران در برابر او با گاردی بسته قرار گیرند. این بسته بودن موجب هراس هر آدمی می‌شود . این هراس ممکن است به آن حد برسد که او را وادار به عمل و یا عکس‌العمل‌های غیرطبیعی و حاد کند. هیچ چیز بدتر و دردآورتر از بی‌تفاوتی [40] نیست حتی عدم تفاهم و عدم توافق در بسیاری از موارد از بی‌تفاوتی پذیرفتنی‌تر است.

سومین جنبه از گشودگی که برای اویلن‌بار توسط «آرتور بوچنر [41]» و «کلیفورد کلی [42]» مطرح شده است، با مفهوم تملک احساسات و تفکرات مرتبط است . با توجه به چنین مفاهیمی، گشودگی چنین تعبیر می‌شود که شخص مورد نظر احساسات و تفکرات خود را که کاملا در اختیار اوست و به خود به آن‌ها کاملا واقف است و مسئولیت آن‌ها را به عهده دارد به اطلاع دیگری یعنی دریافت کننده‌ی پیام برساند . عموماً‌ افراد خود مسئول احساسات و تفکرات خویش می‌باشند و سعی نمی کنند آن را از خودمنفک کرده و به دیگران انتقال دهند، مگر آنکه مجبور شوند و یا اینکه هدف خاصی از آن داشته باشند. (همان منبع).

2-1-12-2) همدلی

شاید یکی از دشوارترین جنبه‌های کیفی ارتباطات توانایی به کارگیری همدلی در یک رابطه متقابل است. به این معنی که آغازگر فراگرد ارتباطی توانایی درست ارایه همدلی به دیگری را داشته باشد. همدلی کردن با کسی یعنی احساس او را درک کردن . آن گونه که «بک رچ»  به همدلی پرداخته است. شاید بهتر بتوان به معنی آن پی برد. او چنین گفته است: «همدلی توانایی یک فرد است که به گونه‌ای تجربی دریابد که فرد دیگر چه تجربه‌ای در یک لحظه‌ی موعود و در یک چارچوب مشخص و با توجه به نظر خویشتن دارد.» «شافر[43]» بر این باور است که «همدلی تجربه‌ی درونی قابل درک و در میان نهادنی با دیگری برای مقطعی از وضعیت روانی او می‌باشد.» در نقطه مقابل همدردی کردن [44] عبارت است از احساس کردن برای فرد دیگر یا به عبارت دیگر نسبت به دیگری حسی در درون خود پدید آوردن. مثلا برای کسی متأسف شدن به علت مشکلی که برای او پدید آمده است.

به گفته «گرین سون[45]» کسی نمی‌تواند به احساس ظریف و پیچیده دیگری دسترسی پیدا کند مگر آنکه احساس او را دریابد و آن را تجربه کند که این خود همدلی نامیده می‌شود. این خود نوع ویژه‌ای از ادراک است که کسی را قادر می‌سازد که بتواند طرف مقابل خود را از نظر عاطفی و ذهنی کاملاً دریابد و آنچه تجربه کرده است او نیز بدون تجربه احساس کند  «تراکس [46]» مهارت ارتباطی هر کس را به تعریف او از همدلی مرتبط می‌کند. «تراکس» می‌گوید: همدلی صحیح هم حساسیت نسبت به احساسات موجود و هم تسهیلات لازم کلامی برای ارتباط با دیگری را در بر می‌گیرد که موجب درک و تفاهم بیشتر و نیز استفاده صحیح از زبان برای القای مفاهیم می‌شوند. (فرهنگی ، 1380)

2-1-12-3) حمایتگری

یک رابطه میان فردی مؤثر و قابل اتکاء رابطه‌ای است که در یک فضای حمایتگرانه شکل گرفته باشد. ارتباطات میان فردی باز و همدلانه نمی‌تواند در یک فضای توأم با هراس و تهدید دوام یابد و دیریا زود به دشواری کشیده شده، منجر به گسستگی رابطه می‌شود. اگر شرکت کنندگان در یک فراگرد ارتباطی احساس کنند که از سخنان و کردار آنان انتقاد به عمل می‌آید و مورد تهاجم و ضرب و شتم قرار می‌گیرند بلافاصله در لاک دفاعی فرو رفته سعی در عدم گشودگی خویش می‌کند. و از هر اقدامی که به نشان دادن خواسته‌ها و نیازها و یا مکنونات درونی آنها بیانجامد، پرهیز می‌کنند.

2-1-12-4) مثبت گرایی

یک ارتباط میان فردی مؤثر، زمانی رخ می‌دهد که علاوه بر موارد یاد شده در فوق از مثبت‌گرایی نسبی بهره‌مند باشد. مثبت‌گرایی در یک ارتباط میان فردی حداقل به سه جنبه یا عوامل مختلف تکیه دارد. اول، ارتباط میان فردی زمانی به درستی شکل می‌گیرد و پرورش پیدا می‌کند که احترام مثبت و معینی برای خویشتن در نظر داشته باشیم. فردی که احساس ناخوشایندی نسبت به خود دارد بی‌تردید این احساس ناخوشایند را به نحوی به دیگران منتقل می‌کند و در آنان نیز این احساس ناخوشایند و منفی را شکل می‌دهد. در مقابل، کسانی که در مورد خود مثبت می‌اندیشند این احساس مثبت را به دیگران منتقل و آنان را وادار به مثبت پنداری می‌کنند.

دوم، ارتباطات میان فردی زمانی به درستی شکل می‌گیرد و به بالندگی خود نزدیک می‌شود، که احساس خوشایند خود را نسبت به طرف مقابل به او منتقل کنیم.

سوم، یک احساس مثبت و خوشایند در مورد وضعیت عمومی حاکم بر ارتباطات برای تعامل یا میان کنش اثربخش بین دو یا چند نفر بسیار حیاتی و مهم می‌باشد. چیزی ناخوشایند‌تر از رابطه یا ارتباطی با کس یا کسانی نیست که از آن رابطه یا مبادله لذتی نبرند و یا اینکه پاسخ خوشایندی به عمل ارتباطی واقع شده ندهند.

2-1-12-5) تساوی

تساوی خاصیتی ویژه است. در هر وضعیتی احتمالا یک عدم تساوی خواهد بود. یک فرد ممکن است باهوش‌تر، قوی‌تر، ثروتمند‌تر، زیباتر و حتی سالم‌تر باشد. با وجود این عدم تساوی، ارتباطات میان فردی عموماً زمانی مؤثرتر خواهد بود که فضای حاکم، فضایی مبتنی بر تساوی باشد. این بدان معنی نیست که افراد غیر مساوی نمی‌توانند ارتباط برقرار کنند. بدون شک آن‌ها می‌توانند با یکدیگر ارتباطی داشته باشند. در حالی که اگر بخواهند ارتباط آنان با یکدیگر ارتباطی مؤثر باشد. می‌یابد تساوی در شخیصت آن‌ها مورد توجه باشد و یا اینکه به نقاط مشترک که نوعی تساوی است تأکید بیشتری شود . نکته‌ای که حایز اهمیت است این است که طرفین ارتباط در نظر داشته باشند که هر دو انسان هستند و موجوداتی گران‌بها و هر یک دارای خصیصه‌ای هستند که به نوبه خود می‌تواند برای دیگران بسیار ارزشمند باشد.

2-1-12-6) همانندی «تشابه با هم» و «تخالف با هم»

پنج صفت ذکر شده برای اثربخشی ارتباطات میان فردی، کیفیت‌هایی هستند که آموختنی می‌باشند و از نظر اهمیتی که داشتند هر یک به طور مجزا مورد مطالعه قرار گرفتند. در اینجا ما به دو مفهوم «تشابه با هم» یا «همانندی»[47] و «تخالف با هم»[48] می‌پردازیم. «تشابه با هم» در برگیرنده تشابه موجود از نظر ظاهری و شخصیتی بین طرفین ارتباط است در حالی که «تخالف باهم» دلالت بر تفاوت موجود از جهات مختلف بین طرفین ارتباط است. در حالی که «تخالف با هم » دلالت بر تفاوت موجود از جهات مختلف بین طرفین ارتباط دارد. تشابه و تفاوت ممکن است متکی به صفات متعددی باشد مثل: سن، جنس، مذهب، تحصیلات، تمایلات سیاسی، پایگاه اجتماعی و اقتصادی و غیره.

باید تذکر داد که عموماً ، تحقیقات بر این یافته استوار‌اند که اثربخشی ارتباطات میان فردی در صورت وجود تشابه اعضاء با یکدیگر بیشتر است. برای مثال  «جیمز مک کراسکی [49]» ، «کارل لارسون[50]» و «مارک نپ[51]» بر این باورند که ارتباط مؤثر بیشتر زمانی پدید می‌آید که طرفین ارتباط تشابه بیشتری با هم داشته باشند. (فرهنگی، 1380).

2-1-14) موانع ارتباطی [52]

موانع ارتباطی عبارت استاز هر نوع عامل و علتی که در راه ارسال یک درک پیام اختلال ایجاد کند. اختلال در ارتباط یکی از مسائل مهم مدیریت به شمار می‌رود. میرآبی (1380) .

موانع ارتباطی را می‌توان به دو گروه موانع خارجی [53] و موانع داخلی [54] تقسیم کرد که شرح آن در ذیل آمده است:

موانع خارجی به عوامل فیزیکی اطلاق می‌شود که در محیط خارج بر فرآیند ارتباطی تأثیر گذارده و آن را مختلف می‌سازد. مثل سر و صدا، گرما، نور، پارازیت صدای  فرستند.

موانع داخلی عبارتند از عوامل درونی که بر اجزای مختلف فرآیند ارتباطی به طور داخلی اثر نموده جریان ارتباط را قطع می‌کند ؛‌ مثل احساسات و عواطف افراد ، ادراکات و استنباطات آنان و طرز تلقی و نگرش‌هایشان که جریان ارتباطی را مختلف می‌سازند.

میرآبی (1380) بعضی از موانع ارتباطی سازمان را به شرح ذیل آورده است:

الف- موانع پارازیت [55]: عواملی هستند که در برقراری ارتباط و مبادله پیام اختلالی ایجاد می‌نمایند و از عوامل خارجی بوده و پارازیت را موجب می‌گردند که به شرح پاره‌ای از آن می‌پردازیم:

·        زمان نامناسب[56]

یک مدیر باید بداند کی باید ارتباط برقرار کند. پیامی که باید در آینده نزدیک جامه عمل بپوشد، ممکن است به بوته فراموشی سپرده شود و در زمان خود انجام نشود. بدین ترتیب،‌ ارتباط در لحظات آخر و به صورت اضطراری و در فرصت محدود و با فشار و اضطراب زیادی بر دریافت کننده پیام برقرار می‌گردد و نتیجه‌اش دوباره کاری خواهد بود. بنابراین پیام باید در زمان مناسب ارسال شود تا از بروز این‌گونه مشکلات اجتناب گردد.

·        مجاری نامناسب[57]

انتخاب نادرست کانال‌های ارتباطی نیز منجر به سوء تفاهم در دریافت پیام می‌شود باید تصمیم گرفت که چگونه پیام ارسال گردد به صورت تلفنی، کتبی یا رودررو یا ترکیبی از این‌ها، و یا حتی غیرکلامی، مثل بر هم زدن چشم‌ها، حرکات دست، طنین صدا، تغییر چهره و غیره.

·        اطلاعات غیر کافی و نامناسب[58]

اطلاعات باید کافی ، قابل فهم و معنی‌دار برای کارکنان باشد. اطلاعات زیاد و یا خیلی کم، ارتباطات مؤثر را خدشه دار و بحرانی می‌کند.

مزاحمت‌های فیزیکی [59]

مدیر باید دریابد در صورت داشتن ارتباط رودررو ، هرگونه اختلالی ممکن است در فرآیند آن ایجاد گردد و باید از مزاحمت‌های تلفنی ، مهمان ناخوانده و یا قدم زدن پرسنل و پرداختن به مسائل دیگر ممانت کرد.

ساختار سازمانی [60]

ساختار سازمانی به گونه‌ای باید باشد که زنجیره‌ فرماندهی و کانال‌های ارتباطی دقیقاً تعیین و مسئولیت‌ها و اختیارات به روشنی مشخص و قابل ردیابی باشد. ارتباط در صورت فقدان کانال‌های ارتباطی، ممکن است دجار وقفه و توقف شود.

حجم زیاد اطلاعات [61]

همان‌گونه که زندگی روزمره در اجتماع و سازمان‌ها دستخوش تغییرات می‌گردد، اطلاعات زیادی را برای تصمیم‌گیری با خود به ارمغان می‌آورد و این اطلاعات زمانی افزایش می‌یابد که اشخاص اطلاعات زیادی برای تصمیم‌گیری دریافت می‌کنند. اطلاعات جهت تصمیم‌گیری نه باید کم باشد و نه زیاد.

ب- موانع میان فردی

موانع میان فردی زیادی وجود دارد که مانع فرآیند ارتباطات مؤثر می‌گردد و معمولا به خصوصیات فرستنده و یا گیرنده مربوط می‌شود که باعث بروز مشکلات ارتباطی می‌گردد. بعضی از آنها شامل:

سرند کردن [62]

خودداری تعمدی فرستنده در ارسال پیام و یا دستکاری کردن پیام بر حسب ضرورت و به هر دلیلی را جداسازی می‌نامند. این دلیل ممکن است حتی احساس فرستنده پیام باشد که دریابد گیرنده پیام به تمام اطلاعات نیاز دارد و یا بهتر است آگاه نباشد و حتی ممکن است چنین بیندیشد که گیرنده پیام آنچه را که باید بشنود شنیده است. هرچه سلسله مراتب عمودی‌تر باشد تفکیک و طبقه‌بندی اطلاعات محسوس‌تر است.

موانع مربوط به معانی و کلمات و عبارات[63]

مسائل مربوط به معانی، غالبا در تفسیر مدارک مکتوب پیش می‌آید. مفهوم ذهنی این امر برای مدیر، آن است که خط مشی و رویه‌های مکتوب، نیاز به توجه خاص و احتمالا تفسیر دوره‌ای شفاهی دارد.

انتخاب غلط کلمات و یا حتی کاما، در جایگاه نامناسب یک جمله است معنی آن کلمه را تغییر دهد. اغلب اوقات ما باید توضیح دهیم که منظور من این نبود و یا شما بد تعبیر کرده‌اید.

ادراکی [64]

هر فرد حوادث مربوط به خود را بر حسب زمینه محیطی، فرهنگی، اجتماعی و روانی خود درک میکند . بنابراین چون هنگام برقرار ارتباط، هرکس به ظن خود از حادثه برداشت می‌کند لذا موانعی را در سر راه ارتباطات ایجاد می‌نماید.

تنوع فرهنگی متفاوت [65]

خصوصیات فرهنگی متفاوت میان دو قشر، خود نوعی مشکل ارتباطی است. مدیران باید فرستنده و دریافت کننده پیام را که از فرهنگ‌های مختلفی هستند درک کنند که چگونه پیام را به رمز و یا از رمز خارج می‌کنند.

اعتبار فرستنده پیام[66]

وقتی که فرستنده پیام شخصی معتقد و متعهد باشد از دیدگاه دریافت کننده، پیام خیلی جدی‌تر و قابل قبول‌تر خواهد بود. اگر دریافت کننده به فرستنده پیام اعتماد و اطمینان داشته باشد، پیام را بهتر از رمز دریافت می‌کند.

احساسات [67]

موانع ارتباطی همچنین بستگی دارد به وضعیت روحی و روانی دریافت کننده در هنگام دریافت پیام، پیام ممکن است در حالت عصبانیت دریافت شده و یا در حالت افسردگی و یا در حالت یأس و ناامیدی که مطمئنا در حالت خوشحالی این ادراک متفاوت خواهد بود.

موانع بازخور[68]

موانع نهایی در فرآیند ارتباطی مشکلاتی است که در زمینه بازخور وجود دارد بازخور ارتباطی برای گیرنده پیام معین می‌کند تا برای فرستنده پیام معلوم شود که آیا پیام دریافت شده و مقصود آن درک شده است یا خیر . دانشجویی که در پاسخ دادن به سوالات دچار توهم و تردید می‌شود و چون حق پرسش نیز ندارد، سوال را به غلط پاسخ دهد.

امیرکبیری (1377) عوامل بازدارنده ارتباطات اثربخش را ویژگی‌های اساسی، عامل‌های فیزیکی، عامل‌های معنی‌شناسی، فشار زمان و گزینش ادراکی [69] می‌شمارد منظور از ویژگی‌های اساسی، همان عوامل اصلی فرایند ارتباطات که گیرنده و فرستنده هستند. می‌باشد که این دو عامل در عین حال در یک ارتباط اثربخش نقش بازدارنده را نیز می‌توانند بازی کنند.

منظور از عامل‌های فیزیکی عوامل مربوط به کانال ارتباطی و شرایط محیطی تأثیر کننده می‌باشد. عوامل معنی‌شناسی مربوط به سمبل‌های مورد استفاده برای فرموله کردن پیام است. گاهی مدت زمان برقراری فرآیند ارتباطات نیز به عنوان یک سد یا مانع می‌تواند تلقی گردد. گزینش ادراکی نیز در رابطه با عدم ادراک دانسته و یا ندانسته بعضی از پیام‌ها و یا بخشی از یک پیام است.

مشبکی (1377) و حقیقی و همکاران (1380) موانع ارتباطی را شامل:  موانع ادراکی، پایگاه اجتماعی، مقاومت در برابر تغییر، موانع کلامی ، عدم برنامه‌ریزی، تصورات افراد، ضعف در بیان پیام، خوش گوش ندادن، افت و تغییر پیام به هنگام انتقال، عدم اعتماد و ترس،‌  موانع تجربی علمی، پارازیت‌ها، اثر انگیزه و علائم غیرشفاهی و متناقض می‌دانند که ذیلا به توضیح مختصر آن‌ها می‌پردازیم:

1-   موانع ادراکی: آنچه را که افراد از واقعیت ادراک می‌کنند نقش مهمی در برقراری ارتباط دارد.

2-   پایگاه اجتماعی: پایاه اجتماعی، ویژگی‌های مربوط به فرد است که مقام و موقعیت او را در سازمان معین می‌کند.

3-   مقاومت در برابر تغییر: هرچه تغییرات بیشتر باشد. مقاومت در برابر تغییر بیشتر خواهد شد و ممکن است به سه شکل رفتار بروز نماید: بی‌اعتنائی، رد کردن و تحریف

4-   موانع کلامی: این مانع در ارتباطات شفاهی رخ می‌دهد زیرا ارتباط با الفاظ انجام می‌شود.

5-   عدم برنامه‌ریزی: اگر ارتباط بدون برنامه‌ریزی قبلی باشد، معمولا نتیجه خوبی در بر نخواهد داشت.

6-   تصورات فرد: گاهی اوقات تصورات روشن نشده افراد از یک پیام، می‌تواند موجب سردرگمی گیرنده پیام شود.

7-   ضعف در بیان پیام: این مانع باعث می‌شود که درک مطلب یا پیام برای گیرنده دشوار باشد و یا ممکن است گیرنده، منظور دیگری را درک نماید.

8-   خوب گوش ندادن: این امر هنگامی اتفاق می‌افتد که گیرنده پیام، به خوبی به پیام گوش نداده و به همین دلیل منظور خاص دیگری را از آن درک می‌کند و بر اساس آن جواب می‌دهد.

9-   افت و تغییر پیام به هنگام انتقال : این به خاطر دشواری در نگهداری و سپردن پیام است.

10- عدم اعتماد و ترس: در محیطی که عدم اعتماد و ترس وجود داشته باشد نسبت به هر پیامی با شک و تردید نگریسته می‌شود، بنابراین انتقال پیام دچار نقصان می‌گردد.ژ

11- موانع تجربی- علمی: بر اثر تفاوت مدارج علمی و تجربیات بین افراد سازمان یک فاصله نامحسوسی ایجاد می‌شود و مانع بزرگی در انجام ارتباط مؤثر در سازمان می‌گردد.

12- پارازیت‌ها: به دو دسته تقسیم می‌شوند:

الف- اختلاف درونی: این اختلالات به اجزاء برقرار کننده ارتباط یعنی فرستنده و گیرنده مربوط می‌شود.

ب- اختلالات بیرونی: این نوع اختلالات به محیط مربوط می‌شود، مانند سر و صدا.

13- انگیزه: مسائل روانی از قبیل: هیجانات، خشم، درد، خوشحالی و ... بر تفسیر ما از پیام اثر می‌گذارد.

14- علائم غیرشفاهی و متناقض: کیفیت صدا، بیان فیزیکی وضعیت جسمانی، و مواردی از این قبیل هم می‌تواند به ارتباط کمک کند و هم می‌تواند آن را به تأخیر اندازد.

«جان شرمرهورن» و دیگران به شش مورد مانع ارتباطی از جمله مسائل کلامی، مسائل ناشی از سوء تفاهم، اثرات مقام و حالات شخصی، اختلافات فرهنگی و فیزیکی و نبود بازخور اشاره دارند. «مایکل استال» موانع ارتباطی را نبود درک صحیح مطلب، عدم شنود مؤثر، سلطه سر و صدا در ارتباط چهره به چهره، عدم انتخاب مجاری مناسب ارتباطی و باراضافی اطلاعات می‌داند. همچنین «گریفین» موانع ارتباطی را در مسائل زیر می‌داند.

مشکلات در ارسال پیام، مشکلات در دریافت پیام، پویائی گروهی بین فرستنده و گیرنده

پیام شامل: زبان، اختلاف در قدرت و موقعیت شخصی، اختلاف در ادراک و مسائل ناشی از عوامل محیطی شامل هیاهو و سرو صدا، بار اضافه اطلاعات (فخیمی 1379)

علی‌رغم نظرات متفاوتی که در موانع ارتباطات وجود دارد، معهذا همه وجوه مشترکی دارند و مسائل مشابه را از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داده‌اند که شامل موارد زیر است:

·         موانع ناشی از مسائل روان‌شناسی و ادراکی

·         موانع فردی

·         موانع کلامی- میانی

·         موانع سازمانی – مدیریتی (همان منبع).

پارسائیان و اعرابی (1381) موانعی را که بر سر راه ارتباطات اثربخش قرار دارند شامل: از صافی گذرانیدن اطلاعات، ویژگی‌های شخصی، جنسیت، عواطف، زبان و ارتباطات غیر گفتاری می‌دانند که در ذیل به شرح مختصر آن می‌پردازیم:

از صافی گذرانیدن اطلاعات: مقصود از صافی گذرانیدن اطلاعات این است که دهنده پیام آگاهانه در اطلاعات دست‌کاری می‌کند تا آن را برای گیرنده پیام مطلوب‌تر نماید.

ویژگی‌های شخصی: در فرآیند ارتباطات، گیرنده پیام، با توجه به نیازها، انگیزه‌ها، تجربه‌ها، زمینه‌های کاری و سایر ویژگی‌های شخصی همان چیز‌هایی را که علاقه دارد.

می‌بیند یا می‌شنود. همچنین گیرنده پیام انتظارات و آنچه را که مورد علاقه‌اش است در شبکه ارتباطی القا می‌کند و بر همان اساس پیام را از رمز خارج می‌نماید.

جنسیت: زنان و مردان به دلیل‌های گوناگونی باید بین خود ارتباطات گفتاری برقرار کنند. در نتیجه جنسیت به صورت مانعی بر سر راه ارتباطات اثربخش (بین دو جنس) در می‌آید.

عواطف :‌نوع احساس گیرنده پیام بر تفسیری که ا از محتوای پیام می‌کند اثر می‌گذارد.

زبان: کلام برای افراد مختلف معانی متفاوتی دارد. سن ، میزان تحصیلات و زمینه فرهنگی، سه متغیر مشخص هستند که معنی و مفهومی را که ما برای این کلمه‌ها قائل هستیم، تحت تأثیر قرار می‌دهند.

ارتباطات غیرگفتاری:‌ تقریبا همیشه ارتباط اثربخش را اثرات ادراکی،‌تجربیات قبلی، معناشناسی، زبان حرفه‌ها ، ارزش داوری، تفاوت رتبه‌ای، اعتبار منبع ، اثرات هیجانی ، گزینش یا پالایش اطلاعات، فشارهای ناشی از وقت سر و صدا و نبود بازخورد برمی‌شمارد.

زبان حرفه‌ای زبان تخصصی بین افراد گروه تجاری، حرفه‌ای یا فرهنگی خاصی است. استفاده‌های حرفه‌ای از واژگان یکی از موانع متداول است. به ویژه با توجه به این واقعیت که استفاده کنندگان زبان فنی اطمینان دارند که همه ، واژه‌های فنی آن‌ها را می‌فهمند.

منظور از ارزش داوری، ارزش داوری‌های گیرنده‌ی پیام می‌باشد. بسیاری از شکست‌های ارتباطی به دلیل ارزش داوری‌های گیرنده پیام اتفاق می‌افتد مردم تمایل دارند چیزی را بشنوند که انتظار دارند یا دلشان می‌خواهد بشنوند. اگر پیامی با اعتقادات گیرنده سازگاری دارند چیزی را بشنوند که انتظار دارند یا دلشان می‌خواهند بشنوند. اگر پیامی با اعتقادات گیرنده سازگار باشد به طور دقیق به پیام توجه و محتوای آن را قبول می‌کند بر عکس اگر پیامی با اعتقادات فعلی او مغایرت داشته باشد احتمالا طرد می‌شود یا از اهمیت آن کاسته می‌شود.

گوئل کهن (1376) عواملی را که باعث تضعیف و تهدید ارتباط می‌شود تعصب‌گرایی (جز می‌پنداری)، کلیشه‌پنداری (قضاوت قالبی) و اثر توهم دوگانه می‌داند که در زیر شرح مختصر آن آمده است:

1- تعصب‌گرایی (جزمی پنداری[70] )

معنایی که شخص از چیزی برداشت می‌کند، به گونه‌ای مستقیم مبتنی بر توشه علمی و دانسته‌های اوست. او یک فرد علاوه بر این که دانشی دارد، دارای اندیشه‌ها، پندارها، نگرش‌ها و اعتقادات نیز هست. به زبان دیگر،‌ یک شخص زمانی که نتایجی را استخراج می‌کند بر مبنای آن استنتاجات ، موقعیت یا حالتی را در زمینه رویدادهای معین در محیط خود پدید می‌آورد. متأسفانه به مجرد این که اندیشه‌ها، نگرش‌ها و اعتقادات مشخص شکل گرفتند و به اصطلاح در ذهن  وی جا افتادند چه بسا

که مانع دریافت درست محتوای ارتباطات مشخص بشوند.

2- کلیشه پنداری یا قضاوت قالبی[71]

«کلیشه پنداری» یکی دیگر از عواملی است که باعث تهدید و انحراف ارتباط می‌شود. بر این اساس، انتظارات تعیین کننده محتوای ارتباط است و قضاوت‌ها از طریق یک نوع طبقه‌بندی انتزاعی انجام می‌گیرد بدین ترتیب نمی‌توان از مسایل و رویدادهایی که بر اساس آن‌ها ارتباط برقرار شده،‌شناخت درست و مناسبی داشت.

3- اثر توهم دوگانه [72]

«دوگانه پنداری» یا طرز فکر مبتنی بر دوگانگی افراطی، موجب بروز «اثر توهم دوگانه» می شود. در چنین موقعیتی، ما همه چیز را به صورت دوگانه می‌بینیم: خوب و بد ، درست و نادرست، سفید و سیاه و مانند این‌ها بنابراین ،  اگر ما مشغول شنیدن سخنان کسی هستیم که مورد پسندمان است و به او اعتماد داریم، ما از قبل آماده شده‌ایم تا با آنچه گفته‌ می‌شود موافقت داشته باشیم برعکس ما به گونه‌ای خودکار، تمایل خواهیم داشت تا با افرادی که مورد علاقه ما نیستند، مخالفت ورزیم و یا آنان را به حساب نیاوریم .

صائمیان (1377) موانع ارتباط را شامل موانع فردی، موانع میان فردی ،‌موانع ساختاری و عواملی فنی می‌داند که در زیر شرح مختصر آن آمده است:

1- موانع فردی

موانعی که برای دریافت پیام از سوی فرد وجود دارد به مسائل فرهنگی، دانش و اطلاعات و مهارت‌های وی برمی‌گردد. چنانچه شخص گیرنده پیام از قوه ادراک خوب برخوردار باشد می‌تواند پیام را به خوی جذب و خود به عنوان فرستنده پیام عمل کند مشکل بسیاری از سازمان‌ها در ارتباطات همین موانع فردی و تفاوت‌های آنان است.

2- موانع میان فردی

چنانچه در سازانی روابط رئیس با کارکنان در جو نامساعد باشد این امر به جریان ارتباط لطمه وارد می‌کند مدیر سعی دارد اطلاعات دست اول و یا منحصر به فردی را برای خود حفظ کند و برخی اطلاعات کم اهمیت‌تر را به دیگران منتقل سازد و یا در نوع ارتباطی که با زیردستان دارد ایجاد نوعی عدم اعتماد می‌کند که این امر در  فرآیند ارتباط اثر گذاشته و نهایتاً دریافت کنندگان پیام این مدیر، اصولا اعتبار و ارزشی برای پیام‌های وی قائل نیستند . به عبارت دیگر اعتبار ، رابطه تنگاتنگی با اعتماد دارد.

3- موانع ساختاری

مقام و موقعیت افراد در نحوه ارتباط آنان بسیار مؤثر است. بعضاً مقامات بالاتر ترجیح می‌دهند اطلاعات دریافتی را بین هم ردیفان خود منتقل کنند و از سوی دیگر چنانچه افراد بالای سازمان بخواهند با افراد پایین‌تر سازمان کنند گاهی جنبه تسلط و غلبه دارند. و در برخی مواقع زیردستان حالت تحسین و تمجید و یا موافقت با آن‌ها را بروز می‌دهند.

از دیگر موانع این گروه عدم هماهنگی تخصصی و مهارت‌های افراد در دریافت پیام است.

4- عوامل فنی

شامل استفاده از وسایل ارتباطی برای انتقال پیام است . اینکه پیامی به صورت کتبی – شفاهی – به وسیله تلفن و یا وسایل ارتباط جمعی و شبکه‌های کامپیوتری جهانی منتقل شود بر نحوه اثرگذاری پیام تأثیر مثبت و یا منفی خواهد داشت.

---

[1] - Henry Mintzberg

[2] - Pfiffner

[3]- Jahn Kotter

[4] -Jon M.Lvancevich

[5] - Michael T.Matteson

[6] -Herbert simon

[7] - Nobel

[8] - Bavlas and barret

[9] - Van Riel

[10] -White and Mazur

[11] - Windhall And Signitzer

[12] - Communication

[13] -Messages

[14] - Exchange Meaning

[15] - Transmit Messages

[16] - Sharing of experiences

[17] - Webster Dictionary

[18] - Transmission of information

[19] - Valence And MC  William

[20] - Murphy And Hindebrandt

[21] - Bagley

[22] - Little

[23] - Klat

[24] - Richard Perrunger

[25] - Etzioni

[26] - Mouzelis

[27] - Weick

[28] - Ovw

[29] - The Interactional view

[30] - Pragmatic dimension

[31] - Personal- Satisfaction dimension

[32] - Interaction

[33] - Openness

[34] - Empathy

[35] - Supportiveness

[36] - Positiveness

[37] - Equality

[38] - Self-disclosure

[39] - Hidden

[40] - Indifference

[41] - Arthur Bochner

[42] - Clifford Kelley

[43] - Schafer

[44] - Sympathy

[45] - Greenson

[46] - Truax

[47] - Homophily

[48] - Hetrophily

[49] - James McCroskey

[50] - Car Larson

[51]- Mark Knapp

[52] - Barriers to effective communication

[53] - External factors

[54] - Internal factors

[55] - Noise Barriers

[56] - Poor timing

[57] - Inappropriate channel

[58] - Improper or inadequate-information

[59] - Physical distractions

[60] - Organizational Structure

[61] - Information overload

[62] - Filtering

[63] - Semantic barraiers

[64] - Perception

[65] - Cross cultural diversity

[66] - Sender credibility

[67] - Emotions

[68] - Feed back barriers

[69] - Selective Perception

[70] - Doymatism

[71] - Stereotyping

[72] - Halo Effect