نحوه صحیح برخورد با مشتریان

نحوه صحیح برخورد با مشتریان

برخورد با مشتری کار ساده ای نیست چون خیلی از آنها تندخو و بی صبر هستند. تکنیک من این است که آنها را با مهربانی مطیع خود میکنم. فقط کافی است که تا جایی که از عهده تان برمی آید به آنها کمک کنید و برخوردی مثبت و دوستانه داشته باشید. تازمانیکه این کارها را انجام دهید، هیچ مشکلی برایتان پیش نخواهد آمد. نباید اجازه دهید که یک مشتری گستاخ و بی ادب روزتان را خراب کند. باید یک طوری با او کنار بیایید چون مشتری بعدی ممکن است مثل قبلی نباشد.

وقتی ساعات کارتان طولانی باشد، برخورد با مشتری ها سخت تر هم می شود. می دانم که ممکن است خسته و بی حوصله شوید اما نباید آن را به رو بیاورید. نباید اجازه دهید که مشتریان بفهمند که شما خسته اید و دوست دارید به خانه برگردید. این طور کار کردن اصلاً خوب نیست. مشتریان دوست دارند که به یک محیط دوستانه قدم بگذارند و با کارمندان خوش برخورد روبه رو شوند. اگر خسته هستید باید سعی کنید که آن را پنهان کنید. اگر حوصله ندارید باید لبخند بزنید. خیلی زود آن روز هم تمام می شود.

در زیر به برخی از بایدها و نبایدها در برخورد با مشتری اشاره می کنیم.

بایدها

1. سریع و به نوبت به مشتریهای خود رسیدگی کنید.

2. اگر تعداد مشتری ها بالا رفت از همکارانتان کمک بگیرید.

3. باید اطلاع کافی از محصولات شرکت داشته باشید. همچنین باید بدانید که هر محصول کجا گذاشته شده است.

4. همیشه با لبخند به مشتریها خوشامدگویی کنید.

5. یادتان باشد که حق همیشه با مشتری است حتی وقتی حق با آنها نباشد.

6. همیشه از مشتری سوال کنید که به کمک شما نیاز دارند یا خیر.

7. همیشه بهترین محصولات خود را به مشتری پیشنهاد کنید.

8. درمقابل مشتری های سالخورده یا ناتوان جسمی توجه بیشتری نشان دهید.

9. اگر پاسخی برای سوال مشتری ندارید، یک پاسخ پیدا کنید. از اینکه پاسخ را از مدیرتان بپرسید واهمه نداشته باشید.

10. سخت کار کنید و همیشه لبخند بر لب داشته باشید.

نبایدها

 1. هیچوقت با مشتری وارد بحث نشوید.

2. هیچوقت مشتری را آزرده خاطر نکنید.

3. هیچوقت به مشتری ها دروغ نگویید. حتی اگر یک دروغ کوچک باشد.

4. هیچوقت به مشتری ها نخندید و مسخره شان نکنید.

5. با محصولات بازی نکنید.

6. مشتری را زیاد معطل نگذارید چون ممکن است صبرش تمام شود. اگر نیاز به کمک داشتید، حتماً کمک بگیرید.

7. درمقابل مشتری ها با همکارانتان غیبت نکنید و خنده راه نیندازید.

8. با مشتریان سالخورده یا ناتوان جسمی بدرفتاری نکنید.

9. مشکلات شخصیتان را وارد کار نکنید.

10. به مشتری بی محلی نکنید.

الان 5 سال است که من در حرفه خرده فروشی مشغول به کار هستم. یکسال بعنوان صندوقدار در یک شرکت کفش کار می کردم و الان چهار سال است که در یک خواربار فروشی مشغولم. شاید فکر کنید که تجربه زیادی در این حرفه ندارم چون فقط 5 سال در این زمینه کار کرده ام اما به حرفم اعتماد کنید. من در این 5 سال با انواع  و اقسام مشتری ها برخورد داشته ام. همه عمرم هم مشتری بوده ام. و این مقدار تجربه برای من کافی است. از فروشندگی چیزهای زیادی یاد گرفته ام . درمورد آدم ها خیلی چیزها فهمیده ام. یاد گرفته ام که اکثر ما صبحها که از خواب بیدار می شویم سرحال و خوش خلق نیستیم. یاد گرفته ام که آدم ها عجول و بی صبر هستند. یاد گرفته ام که اکثر ما نمی توانیم روی یک چیزی تصمیم بگیریم. این را هم فهمیده ام که بیشتر نژاد انسان صبور، دوست داشتنی، صادق، مهربان، مفید و سخاوتمند هستند. همه این چیزها را از فروشندگی آموخته ام.

اگر شما هم شغلی در فروشگاه داشته باشید، حال چه بعنوان فروشنده، مدیر، انباردار یا ...، احتمالا می دانید که کار اول شما کمک به مشتری است. مشتری ها هستند که موفقیت شرکت شما را تضمین می کنند. دلیل اول برای اینکه مردم برای خرید به یک فروشگاه خاص می روند، قیمت هاست. دلیل دوم رفتار و برخورد مسئولین فروشگاه است. اگر فروشگاه شما به داشتن فروشنده ها و مسئولین بی ادب معروف باشد، دیگر هیچ کسی از شما خرید نخواهد کرد. مردم دوست ندارند در فروشگاهی خرید بکنند که کارکنان آن بی توجهی می کنند، بحث می کنند و دروغ می گویند. مردم دوست دارند در فروشگاهی خرید کنند که مسئولین آن بامحبت و خوش برخورد باشند و با دقت و سرعت به نیازهای آنها پاسخ گویند. کارهایی اضافه بر سازمان انجام دهید تا مشتری ها متوجه شوند که برای آنها اهمیت قائلید. محیط کارتان را همیشه تمیز و مرتب نگه دارید. فروشگاه باید همیشه مملو از جنس های جدید باشد و هیچ کم کسری در محصولات مشاهده نشود. به جایی که در آن کار میکنید افتخار کنید و با مشتریانتان طوری برخورد کنید که دوست دارید با شما برخورد شود.

نحوه صحبت کردن با مشتری

آمار نشان می دهد که تاثیر اولیه که شخصی روی شما می گذارد عبارت است از:

55% غیرکلامی است: ظاهر و زبان بدن

38% تن صدا

7% کلامی است: کلماتی که به زبان می آورید.

کلمات تاثیر عمیقی روی افراد دارد. کلمات 7% تاثیر شما را روی کسی که برای اولین بار با او ملاقات می کنید تشکیل می دهد. مطمئناً همه ما می دانیم که حتی با یکی دو کلمه می توان به سادگی دل کسی را شکست یا برعکس احساسی به طرف مقابل داد که انگار مهمترین انسان روی زمین است.

اجازه بدهید نگاهی به طبقه بندی های کلمات بیندازیم که اگر در کار به درستی استفاده شوند، بین شما و مشتری هایتان رابطه خوبی ایجاد می کنند.

کلمات شاهانه: وقتی به درستی استفاده شوند باعث می شوند فرد احساس خاص بودن کند.

"اجازه دارم؟"

از مشتری هایتان اجازه بگیرید. اینکار باعث می شود احساس خاص بودن کنند.

"همانطور که می دانید..."

این چند کلمه اگر در ابتدای حرفی به زبان آید نشان می دهد که مشتری شما اطلاعات و دانش کافی درمورد محصول یا خدمات شما دارد و شما فقط آن نکات را برای او یادآور می شوید.

"متشکر می شوم اگر..."

این کلمات را می توانید زمانی استفاده کنید که می خواهید مشتری برایتان کاری انجام دهد که می تواند مفید باشد مثلاً "متشکر می شوم اگر دفعه بعد که به ما سر زدید آگاهمان کنید که دخترخانمتان این دستبند را دوست داشته است یا نه..."

"خواهش می کنم"

اگر نمی دانید کی از این اصطلاح استفاده کنید، از مادرتان بپرسید!

"باعث افتخار است که..."

اجازه بدهید مشتریتان بداند که حاضرید برای رفاه حال او فراتر از مسئولیتتان هم خدمت کنید.

"متشکرم"

{ کیفیت صدا }

1-       برای آنکه مطالب شما بطور واضح فهمیده شود بایستی آرام صحبت کنید.

2-       کارشناسان بر این عقیده اند که نقل 140 تا 160 کلمه در دقیقه میزان اطمینانبخشی است.

3-       در مکالمات تلفنی دهانتان را باز کنید. لبه تلفن را در فاصله 5 سانتیمتری دهانتان نگه دارید.

4-       احساس آرامش کنید، خنده رو باشید.

5-       مؤدب باشید، از عبارات مؤدبانه مانند " لطفاً " " خواهش میکنم" " مرا ببخشید" " از شما متشکرم" و "متأسفم" استفاده کنید.

6-       هرگز نگذارید کسی پشت تلفن بیش از 30 ثانیه منتظر بماند، به جای استفاده از دکمه انتظار(HOLD) دست خود را روی دهانه تلفن نگذارید، در غیر اینصورت مشتری تصور میکند شما سعی در پنهان نمودن مطلبی را از وی دارید.

7-       در صورتی که احساس می کنید خط تلفن را بیش از 30 ثانیه معطل خواهید کرد به مخاطب بگوئید که دوباره به وی تلفن خواهید کرد.

8-       همیشه بعد از مخاطب گوشی را بگذارید. این امر شخص مخاطب را مطمئن می کند که هر چه می خواسته بگوید تمام کرده است.

{ انتظار}

1-       منتظر ماندن پشت خط (HOLD) برای هیچ کس خوشایند نیست، گوش دادن به آهنگ در هنگام انتظار اهمیی ندارد. خود انتظار است که ناخوشایند است.

2-       برای بسیاری از افراد انتظار به معنای "بی توجهی و فراموشی" شده است. بدتر از همه زمانی است که نمک روی زخم پاشیده شود یعنی بعد از یک انتظار طولانی کسی روی خط می آید و می گوید " با چه کسی کار دارید".

3-       به خاطر داشته باشید که 40 ثانیه حداکثر زمانی است که یک فرد بدون عصبانی شدن منتظر خواهد ماند .

4-       اگر مجبورید مشتری را پشت خط نگهدارید اولین کار کسب اجازه از مشتری می باشد " ممکنه لطفاً چند لحظه منتظر بمانید" اما تا زمانی که مشتری پاسخ مثبت نداده است هرگز او را در انتظار قرار ندهید.

5-       حتی الامکان مشتری را از علت انتظار آگاه فرمائید.

6-       به مشتری اجازه دهید بین منتظر ماندن و یا بعداً تماس گرفتن یکی را انتخاب کند" آیا منتظر میمانید یا ترجیح می دهید من بعداً با شما تماس بگیرم؟"

7-       از مشتری به خاطر منتظر ماندنش تشکر کنید.

8-       اگر مجبور شدید شخصی را بیشتر پشت خط نگه دارید بهتر است بعد از چهل ثانیه ارتباط را برقرار و بگوئید" ببخشید کار شما مدتی طول میکشد آیا وقت دارید منتظر بمانید یا ترجیح می دهید من بعداً با شما تماس بگیرم؟"

بدیهی است با استفاده از عقل سلیم و نزاکت شما می توانید " انتظار های ترمینالی" را از حداقل به "انتظار های قابل تحمل" تبدیل نمائید.

{ مشتری عصبانی}

1-   هیچ کس از گوش دادن به صدای یک مشتری عصبانی لذت نمی برد اما بعضیها مجبور به اینکار هستند، احساس دلسوزی را از خود نشان دهید و اظهار کنید که شکایت مشتری برای شما باارزش می باشد:

-          بله احساس شما را می فهمم.

-          بله قبول می کنم که این مشکل است.

-          می دانم که این مسئله باید شما را ناراحت کرده باشد.

-          منظورتان را درک می کنم.

-          شما حق دارید اینگونه فکر کنید.

-          از اینکه ما را در جریان گذاشتید بسیار متشکرم.

2-   یک مشتری عصبانی می تواند بهترین مشتری شما باشد زیرا چنین فردی کارهای غلط و نادرست شما را گوشزد می کند.

3-   هرچه فرد ناراحت و عصبانی بلند تر فریاد می زند شما صدای خود را پایین تر بیاورید، هر چه کلمات و عبارات زشت و خشن پشت سرهم و به سرعت از دهان وی خارج می شود شما آهسته تر و شمرده تر صحبت کنید این مسئله باعث آرام تر شدن مشتری عصبانی و حتی شما خواهد شد، این مسئله بسیار حائز اهمیت است زیرا اگر شما کنترلتان را از دست بدهید در واقع بازی را باخته اید و احتمالاً یک مشتری را از دست خواهید داد.

4-   وقتی که مشتری خشم و عصبانیت خود را خالی نمود به او بگوئید" متشکرم از اینکه در این رابطه با ما تماس گرفتید" " بهر حال اسم من... است و سعی میکنم مسئله شما را دقیقاً مورد بررسی قرار دهیم".

5-  با کمی صبر، دلسوزی، سکوت، تصدیق، و ارادت شما می توانید هر مشتری عصبانی و آتشی را آرام کنید.

{رسیدگی به شکایات}

1-       خونسرد باشید و وجهه دفاعی به خود نگیرید، سعی کنید دلسوز باشید و درک کنید که شما هم جای مشتری بودید احتمالاً ناراحت می شدید.

2-       شکایات را برحسب اهمیتشان اولویت بندی نمائید:

الف- جدیت واقعی و حقیقی موقعیت

ب  - خسارتی که در صورت عدم اصلاحی وارد خواهد آمد.    

 3- از مشتری بپرسید" از ما می خواهید برایتان چه کاری انجام دهیم" با این کار او را آرام نموده و عصبانیتش را کاهش خواهید داد.

4-   از عباراتی که بوی تشریفات بیش از حد اداری و تأخیر در کار را می دهد از قبیل" به شکایت شما رسیدگی خواهد شد" " موضوع را مورد بررسی قرار خواهیم داد" پرهیز نمائید.

5-   موانع فیزیکی و روانی را برطرف نمائید، هنگامی که یک مشتری و در کنار او سرمیز دیگر بنشینید، کاری کنید محیط برای مشتری جنبه خصوصی پیدا کند و در صورت امکان چای یا قهوه ای هم برای او بیاورید.

6-   سعی کنید افراد درگیر را باعنوان و سمتاشان معرفی نمائید" آقای ..." اطلاعات اندکی را در اختیار مشتری قرار خواهد داد و مشتری عصبانی خواهد گفت " آقای... کیه و چه کاری می تواند انجام دهد که شما نمی توانید" " چرا اینقدر مرا سر می دوانید"  بنابراین عبارت آقای .... رئیس... در نظر مشتری بسیار با اهمیت تر خواهد بود.

چگونگی برخورد با مشتری بی ادب

نویسنده: پارسا حسینی   طبقه بندی: پای درس استاد، 

شاید شما هم در جریان  فروش تان شخصیتی به نام "مشتری بی ادب" را تجربه کرده باشید. شاید هم هر روزتان با وجود چندتایی از این تیپ آدم ها سپری شود.

مشتریان بی ادب همه جا هستند. در هر گروه شغلی پیدا می شوند. گاهی رفتار آنها توهین آمیز و تحقیر کننده است و در بعضی اوقات دیگر فقط باعث کمی آزردگی می شوند.

آیا با این دسته از آدم ها برخورد داشته اید؟ در برابر رفتار بی ادبانۀ آنها چه واکنشی از خودتان نشان داده اید؟ عصبانی شده اید؟ او را بر سر جایش نشانده اید؟ دعوا کرده اید؟ بی تفاوت بوده اید؟ شما هم متقابلاً بی ادبی کرده اید؟ چه کرده اید؟ آیا قانون "حق با مشتری است" را به خوبی رعایت کرده اید یا بد و بیراه را نصیب بنیانگذار این قانون کرده اید؟

در ایران ما رفتار "بی ادبانه" در قالب فرهنگ و آداب ایرانی تعریف می شود. یک رفتار بی ادبانه ممکن است برای یک نفر خیلی بد و توهین آمیز باشد و برای یکی دیگر چنین شدتی نداشته باشد. همچنین ممکن است رفتاری خاص در یک منطقۀ جغرافیایی- فرهنگی کاملاً بی ادبانه باشد و در یک منطقۀ فرهنگی- جغرافیایی دیگر چنین رفتاری بی ادبی تصور نشود. مثلاً ممکن است بعضی از رفتارهای اجتماعی جوانان تهرانی،که کاملاً معمولی به نظر می رسند، در یک شهرستان و یا یک نقطۀ جغرافیایی دیگر در ایران رفتاری کاملاً بی ادبانه و گستاخانه تلقی شود و بالعکس. به هرحال رفتار بی ادبانه نوعی رفتار ناهنجار و خاص است که به تناسب شرایط و موقعیت های رفتاری در یک قالب اجتماعی خاص تعریف می شود.

 در دنیای فروش و بازاریابی، بنابر اینکه دنیایی انسانی است، وجود رفتارهای بی ادبانه کاملاً قابل تصور است و ممکن است این رفتار از هر دو گروه فروشنده یا مشتری ابراز شود.

برای اینکه در برخورد با رفتارهای بی ادبانه بتوانید رفتارهای حرفه ای (منظور من رفتارهای ویژۀ حرفۀ فروشندگی است) از خود بروز دهید، به توصیه هایی که در ادامه بیان می کنم، عمل کنید. خود من نیز بارها با چنین رفتارهایی مواجه شده ام و نکاتی را که بیان می کنم بر اساس تجربه های شخصی خودم، دوستان دیگرم و مطالعاتی است که در این زمینه صورت داده ام.  

خودتان را آماده کنید

خودتان را برای چنین رفتارهای احتمالی از سوی مشتریان از قبل آماده کنید. منظور من این است که بخشی از خودتان را برای روزهای مبادا پس انداز کنید. نمی خواهم گمان کنید که  این آمادگی به معنای این است که حتماً به استقبال چنین رفتارهایی بروید، نه! ممکن است یک مشتری بی ادب هیچگاه بر سر راه کاری شما قرار نگیرد. ولیکن ... ممکن هم هست که قرار بگیرد. به هرحال آماده بودن برای وقوع زلزله به معنای بروز حتمی زلزله نیست.

خودتان را مدیریت کنید

داشتن اعتماد به نفس مناسب، برخورداری از قدرت درک موقعیت های متفاوت، خوش بینی، شاد بودن، بزرگ منش بودن، خوش اخلاق بودن، متبسم بودن، و ... ابزارهای بسیار مناسبی برای مدیریت بر خود هستند. سعی کنید که آدمی با این خصوصیات مهم باشید.

بپذیرید که باید رفتاری متفاوت داشته باشید

اگر شما فروشنده نبودید، می توانستید رفتاری داشته باشید که به تناسب نوع تربیت ارادی یا غیر ارادی شما باشد؛ و این رفتار می توانست به هر صورت ممکن باشد. ولی شما فروشنده اید و شما یک مشتری دارید. رفتار شما باید متفاوت از رفتار عادی دیگران باشد. سود و زیان شما، کیفیت زندگی شما بستگی به شخص مهمی به نام مشتری دارد، پس باید این موقعیت را درک کنید که رفتار متفاوتی نسبت به دیگران داشته باشید. شما باید رفتاری حرفه ای داشته باشید؛ رفتاری مناسب حرفۀ فروشندگی.

رفتار مناسب به معنای تحمل تحقیر و توهین نیست

هیچ کس، از جمله شخص پارسا حسینی، حق ندارد که به شما بگوید: «اجازه بدهید تا به شما توهین کنند چون شما فروشنده اید و او مشتری است.» هیچ کس چنین حقی ندارد. رفتار حرفه ای هم چنین چیزی نیست. شما در برخورد با یک مشتری بی ادب باید بتوانید صحیح رفتار کنید و صحیح رفتار کردن اصلاً و اصلاً به معنای زیر بار توهین رفتن نیست.

نوع و میزان رفتار را سریعاً بسنجید

مثل انبار باروت نباشید که با یک جرقه به سرعت منفجر می شود. زود واکنش نشان ندهید. ابتدا به خودتان فرصت کوتاهی بدهید تا رفتار مورد نظر را به سرعت اندازه گیری کند. این رفتار چقدر بد است؟ توهین آمیز است؟ تحقیر آمیز است؟ اگر این رفتار با شخص دیگری صورت می گرفت، او هم نظری مشابه من داشت؟ من اشتباه نمی کنم؟ شاید او منظور بدی نداشته باشد! شاید من اشتباه می کنم!

شاید این رفتار بی ادبانه نباشد

گاهی وقت ها "ما" آستانۀ تحمل مان کم است. یا اینکه جزو آن دسته از آدم هایی هستیم که از دیگران خیلی انتظار داریم که خلی محترمانه رفتار کنند و با کوچکترین ناملایمتی خون مان به جوش می آید. اگر احتمال می دهیم این چنین ایم، بهتر است کمی بیشتر دربارۀ یک فروشنده خوب بودن یاد بگیریم. یاد بگیریم که صبر و حوصلۀ بیشتری داشته باشیم و رفتارهای دیگران را بدبینانه نگاه نکنیم.

پیشداوری نکنید

زود قضاوت نکنید. در بیشتر مواقع فرد مقابل نمی داند که رفتارش بی ادبانه است. سعی کنید هیچ قضاوتی دربارۀ آن رفتار نکنید. کمی بیشتر صبر کنید تا دلایل بیشتری به دست بیاورید.

صبر کنید

اگر با مشتری ارتباطی تلفن دارید، نفس عمیقی بکشید و تا پنج شماره بشمارید. اگر با مشتری ارتباطی حضوری دارید، در ذهنتان تا پنج شماره بشمارید و سعی کنید لبخندی کوتاه مدت بزنید. به هرحال سعی کنید موقعیت بد ذهنی تان را به یک موقعیت خوب و عادی تبدیل کنید؛ به هر روشی که راحت ترید و تأثیر بیشتری دارد موقعیت فکری و احساسی تان را عادی کنید.

احساس تان را به مشتری بگویید

در بیشتر مواقع سعی کنید که خیلی صادقانه به مشتری تان بگویید که رفتار او باعث ناراحتی شما شده است. به او بگویید که شما دوست دارید محترمانه رفتار کند. او را دعوت کنید که رفتار خود را اصلاح کند تا ارتباطی سالم میان شما وجود داشته باشد. او را آگاه سازید که در یک ارتباط سالم سود بردن دوجانبه بهتر و طبیعی تر است.

مشتری خود را آگاه کنید

مشتری را از رفتارش آگاه کنید. رفتار او را برایش توضیح بدهید و از او بخواهید که خودش را به جای شما بگذارد. به او بگویید که اگر با او و یا یکی از نزدیکان او چنین رفتاری می شد، خود او چه واکنشی نشان می داد.

مشتری را بر روی هدف ارتباطی متمرکز کنید

به مشتری بفهمانید که این ارتباط برای چه هدفی ایجاد شده است. به او بگویید که چنین ارتباطی مجال خوبی برای رفتار بد نیست. به او بگویید که خرید یا عدم خرید در فضایی محترمانه بهتر صورت می پذیرد.

بعضی وقتها ندیده بگیرید

ندیده گرفتن در بعضی وقتها خود نوعی پاسخ است. به قول اکبر اکسیر: «سکوت پستۀ لال دندان شکن است»

نه به خاطر مشتری، به خاطر خودتان نجنگید

هیچ گاه اجازه ندهید که یک مشتری بتواند "دزد لبخند" شود. شما به روحیۀ خوب خود نیاز دارید. این روحیه را با یک مشتری از بین نبرید. به هیچ وجه با مشتری وارد دعوی نشوید. بر افروخته نشوید. آرام باشید و به او "نه" بگویید.

اشتباه نکنید شما معلم نیستید

اصلاً وارد این راه اشتباه نشوید که بخواهید رفتار مشتری را اصلاح کنید. جایگاه خودتان را حفظ کنید.

یادتان باشد

در آخر به یاد داشته باشید که همیشه و همیشه خود ما نیز در ایجاد و یا عدم ایجاد یک رفتار بی ادبانه سهم فراوانی داریم. برای پیدایش یک مشتری بی ادب زمینه سازی نکنید.

امروزه فرهنگ مشتری مداری (CRM)به عنوان یک استراتژی بازرگانی، شیوه اجرایی سازمان‌ها را دگرگون ساخته، به گونه ای که فعالیت های کاری آنها را- از داد و ستد تا رابطه خرید و فروش- دچار تغییر نموده است و توجه به مشتری، مرکز تمام فعالیت‌های سازمان‌ها قرار گرفته است و شرکت‌ها می‌کوشند تا روش‌هایشان نیازهای مهم و ضروری مشتریان تنظیم نمایند.
شاید انگیزه انتقادی از یک چنین تغیر تکان دهنده در جهت آشناسازی مشتری این واقعیت باشد که مشتری واقعاً یک سرمایه کاری است، فردی که به درستی می تواند ارزش اقتصادی با ثباتی را برای یک سازمان در همه اوقات بوجود آورد. این همان واقعیتی است که سازمان های بدون برنامه به آن بی اعتنا هستند و در راه دشواری که به سوی روشنگری دارند، موج عظیمی از مشتری را در جهت پروراندن یک مشتری جدید تجربه می کنند.
● تعیین و ترسیم حدود 
با اشاره به کلمه مشتری توجه سازمانهای بسیاری به آن جلب می شود و بیشتر آنها اغلب نمی توانند خدمات اولیه به مشتری را در جزییات بیشتری ارایه دهند. آنها به مشتریان با ارزششان توجه و تعهد را عرضه کرده اند. 
اکنون سازمانها احتیاج دارند تا دیدگاه چگونگی خدمت به مشتری و روش های مناسب توزیع و تحویل را بازبینی کنند تا مرزی آشکار بین مفهوم خدمت به مشتری و توجه به مشتری را به وجود آورند. 
برخلاف بخش خدمت به مشتری که بیشتر تمایل دارد تا به طور کلی و مشخص خدماتی را برای تمامی مشتریانش داشته باشد، بخش توجه به مشتری در رابطه با فراهم کردن خدمات سفارشی برای مشتریان خصوصی است. یک چنین اعتقادی نشانگر این است که انتقال به بخش توجه به مشتری یک روند تکاملی است. این روند مستلزم فرآیندهای کاری سازمان‌ها، تولیدات و ایجاد خدمات است. پخش و فروش هم باید سازماندهی شود و به صورت پیوسته بازنگری شود تا بتواند پاسخ گوی نیازها و خواسته های مشتریان خصوصی باشد. حمایت از این نیاز، حقیقی انکار‌ناپذیر است که مشتری به طور دایم نیازمند تغییر و پیشرفت می باشد، مگر اینکه سازمان‌ها پاسخگوی این نیاز باشند و این نیازها را با تغییرات داخلی هماهنگ سازند. در غیر این صورت، رقبای هوشیار پیروز خواهند شد.
● تمرکز و توجه مشتریان 
نظریه پردازن بر این باورند که توجه به مشتری، یعنی داشتن یک استراتژی خدماتی واضح که با نگرش و هدف تکامل یافته، به وسیله هدف‌ها و آمارهای روشن کنترل شده است.(ماکالی و کلدک۱۹۹۸،شیم، یاوس و زایری در سال۱۹۹۹)و اگر به طور دقیق نگاه کنیم، در کانون این سیاست مشتری قرار دارد. 
گاهی سازمان‌ها وانمود می‌کنند که می‌دانند مشتری چه چیزی می‌خواهد و البته این خطر اغلب تصویری ساده‌لوحانه است، چرا که نگرش نزدیک بینانه را پیشنهاد می کند و چیزی را که مشتریان می‌خواهند، ذکر می کند. 
این یک امر حیاتی است که سازمان‌ها توجه اصلی شان را به سوی مشتریان معطوف دارند و سعی کنند تا به آنها نزدیک شوند، آنها را بشناسند، آنها را درک کنند و نیازهای آنها را روشن سازد، در نگرانی‌هایشان سهیم شوند و متقابلاً نیازهای آینده شان را گسترش دهند. تا آنجاییکه زایری در سال۱۹۹۹ پیشنهاد کرد: فرآیند شناختن مشتریان باید از انضباط خوبی برخوردار باشد و رعایت شود. 
مشتریان مشتاقانه نیازمند هستند تا یاد بگیرند که چگونه نیازهایشان را شناسایی کنند و انتقال دهند. به این منظور در سازمان‌ها گروه‌ها و بخش‌های مربوط به مشتریان افزایش یافته و تک‌تک این بخش‌ها با هر نوع اطلاعات جدید گسترش پیدا کرده اند. 
هر سازمانی که کثرت مشتری دارد، با مراکزی از قبیل مرکز سهام- سایت اینترنی- بخش فروش و حتی فروشگاه های خرده فروشی نیز در ارتباط است. این عوامل های زیادی را برای جمع آوری اطلاعات راجع به مشتریان فراهم می کنند. این اطلاعات و آگاهی از مشتری نیازمند داشتن ساختار، تشکیلات و تجزیه و تحلیل کارآمد برای رشد و توسعه و نیز ارتباط کاربردی یک پایگاه داده‌ها است که نیازهای آینده را با دقت اداره کند و به روز باشد. 
این مطلب مهم است که سازمان‌ها رفتار سازگار با مشتری را در تقابل با تمامی نکات ارتباط با مشتری بکار گیرند تا تجربیات مشتری و فعل و انفعالات مثبتی که در آن مسیرها مشتریان به سرعت به آن می‌پردازند، تضمین شود. 
در تمام مسیرهایی که متعلق به مشتری است، سازمان‌ها می‌بایست استانداردها را به کار گیرند و بر مبنای یک چنین استانداردهای بالا سازمان‌ها باید در جهت تکمیل مسیرها به منظور ایجاد کردن و نشان دادن یک نگرش یکسان از مشتری فعالیت کنند. 
سطح همبستگی هم باید توسط نیازهای مشتری ایجاد شود و سازمان‌ها را به جمع‌آوری و مستقر کردن اطلاعات مربوط، برای تمامی کانال‌های ارتباط با مشتری در جهت بالا بردن و گسترش اطلاعات و امکان پخش آن از طریق مشتری کارایی را ارزیابی کنند.
● دوباره ساختن و نو‌آفرینی سازمان 
انتقال فرهنگ توجه به مشتری، موجب تغییر ضروری در شیوه ها و امکانات لازم برای تنوع در توزیع خدمات می شوند. کلید این موفقیت هم تغییر دادن روش کار بر اساس گرفتن اطلاعات با جزییات بیشتری از مشتریان می باشد. به همین دلیل ضروری است که مدیران عالی سازمان به شکل صریح و روشن متعهد به انجام این امر شوند و برای آماده سازی سازمان، تغییر از یک حالت به حالت دیگر را حمایت و هدایت نمایند. آنها باید کارمندهایی را بر گزینند که از هدف‌های استراتژیک جدید آگاه هستند و آنها را به سهیم بودن در برنامه‌های خرید و فروش تشویق کنند. سازمان‌ها همچنین می‌بایست کارمندان را از منفعت‌هایی که از طریق توجه به فرهنگ مشتری مداری عایدشان می‌شود، آگاه سازند. آنها نیازمند آگاهی از هدف‌ها و دلیل های سازمانشان جهت تغییر هستند. کارکانان باید یک فهم گویا از برنامه های کاری سازمان داشته باشند. نقش آنها در نایل شدن به اهداف و آن چیزی که مدیران عالی از آنها انتظار دارند، مستلزم نظم و ترتیب و قرار گرفتن در راهی است که آن راه کارمندان را درباره کمک به مشتریان نیرومند می کند. 
به منظور پذیرش و حمایت از مشارکت دیدگاه ها ونگرش ها، بایستی به کارمندان اختیار بدهند تا با نوآوری و خلاقیت بتوانند نیازهای مشتری را تحت پوشش قرار دهند و پاسخگوی حل مشکلات مشتری باشند تا بدینوسیله شوق و وفاداری را در مشتری به وجود آورند. آنها باید با این نکته عجین شوند که رضایت مشتری هدف اصلی همه سازمانها است و هر کس مسوول و پاسخگو برای خوشحال کردن و جلب رضایت مشتری است. شیم ول و یاواس در سال۱۹۹۸ تاسیس انجمن های بهسازی مشتریان را پیشنهاد کردند تا به عنوان یک نیروی تغییر فرهنگی در داخل یک سازمان عمل کنند و جهت، استراتژی، اشتراک متقابل و انگیزه‌هایی برای تغییر و پیشرفت‌ها را فراهم نمایند. ساختار های سازمانی بایستی با لایه‌لایه کردن کردن و تخت شدن قادر شوند تا فرایند هدایت مشتریان را هموار نمایند. مشتری باید عامل اداره مجدد این فرایند باشد. 
ساخترا نیز بایستی مشتری جذب شده را در رسیدن به کسانیکه در سازمان تصمیم گیرنده هستند، یاری رساند و مطابق آن، بایستی جریان و گردش اطلاعات وارتباطات آسان شود و کارمندان قادر باشند که به تقاضاهای مشتریان علاقه و توجه نشان ندهند و درک کنند که نحوه کار سازمان، اطلاعات و ارتباطات تنها راه بقا سازمان است. بنابراین، آنها می توانند پاسخگوی مشتری درون یک چارچوب زمانی قابل قبول باشند. 
ارتباط و مکالمه نیز بسیار مهم است. اسچوینگ(۱۹۹۹)می گوید: سازمان های روشنفکر حلقه ارتباطی نزدیکی را با مشتریان ایجاد می کنند. این ارتباط باید غالباً پیوسته و دو طرفه باشد و سازمان را در کنترل عملکردهایش از دید مشتری توانمند نماید. ارتباطی که با مشتریان ایجاد می شود، مستلزم پایه‌ریزی کردن یک سیستم قوی است که همیشه خواستار دریافت نگرش‌ها، ارزیابی کردن نیازهای آینده، رسیدگی به نتایج، گسترش برنامه‌های کار، کنترل سطوح رضایت و تضمین وفاداری و نگهداری مشتریان می‌باشد (زایری۱۹۹۸، ریدی۱۹۹۲ و کریفت ات ۲۰۰۱).
● ارزیابی و اندازه‌گیری توسعه ارتباط با مشتری 
گذار از فرهنگ توجه به مشتری، یک فرایند تکاملی است که باید به طور پیوسته سنجیده و ارزیابی شود و نجات سازمان را در مقابل اهداف و تلاش های صورت گرفته تضمین نماید. مهمترین راه تشخیص موفقیت کلی سازمان، مطابق با دیدگاه مشتری، تهیه یک منبع اطلاعاتی از بازار، تنظیم و تعدیل اهداف و اصلاح روش‌های انجام کار می باشد(ادوبونجو، کوهر ۲۰۰۱). 
این اندازه گیری ممکن است شامل سطح رضایت، میزان شکایات، ارایه محصول، برگشت محصول، نیازهای مشتری، اشکال فروش و محک زدن عملکرد موثر و عکس‌العمل زمانی نسبت به درخواست‌ها و سوالات مشتری باشد. اگر چه اندازه گیری و ارزیابی بعضی معیارها مشکل است، ولی می‌بایست در این زمینه تلاش بیشتری نمود. 
ارزیابی و اندازه‌گیری ضمناً‌ بایستی دیدگاه های مشتری را در برداشته باشد و استانداردها هم باید عواملی چون مدت پاسخ، ارتباط کارمندان، قابلیت اعتماد و بالاترین سطح خدمات را تعریف نمایند. 
پیروی از مثال زیر هم ممکن است مفید باشد: در صورت بروز مشکل و سختی برای مشتری، آنها را فرا بخوانید و از آنها بخواهید تا شرح دهند که چه چیزی غلطی در فرآیندهای سازمان انجام می‌شود؟ و آیا سازمان خدمات را روی حمایت و پشتیبانی آنان پیش می‌برد یا خیر؟ و میزان پاسخگویی آنها چه میزانی است؟ بدیهی است که منابع اطلاعاتی که می‌توانند در این زمینه سازمان را آنان پیش می‌برد یا خیر؟ و میزان پاسخگویی آنها چه میزانی است؟ بدیهی است که منابع اطلاعاتی که می‌توانند در این زمینه سازمان را یاری دهد، اطلاعات وابسته به واکنش مشتری می باشد که می‌تواند نسبت ترک کردن سازمان، زمان‌های تلف شده در گروه‌های فرآیندی(تولید) و... باشد. 
شکایت‌ها نیز منبع با ارزش اطلاعاتی دیگر هستند. بنابراین، دیدگاه یک ساختار خوب بایستی با شکایت‌ها سازگار باشد. 
پتانسیل برگرداندن مشتری ای که ارتباط خود با سازمان را قطع کرده و اداره کردن نارضایتی مشتری، منجر به افزایش وی(مشتری) خواهد شد، چرا که مشتریان رضایتمند تجربیاتشان را با پنج و شش نفر تقسیم می کنند، ولی مشتریان که ارتباط خود با سازمان را قطع کرده اند، تجربیاتشان را به ۱۰ نفر منعکس می‌کنند که خود برای سازمان مشکل زاست. بنابراین، بایستی به اطلاعات بنیان نهاده شده توسط مشتری تکیه نمود و مهمتر آنکه سازمان‌ها باید فعالانه از مشتریان اطلاعات بگیرند. به طور ساده، توجه به مشتریان، موجب به دست آوردن اطلاعات با ارزشی می‌شود که از هیچ منبع اطلاعاتی دیگری بدست نمی‌آید.
● به سوی هدف نهایی 
فرهنگ سازمانی تکامل یافته است. از آنجاییکه ماکالی و کلارک(۱۹۹۸)اشاره کرده اند: هستی هست، و تقویت می شود، خلق و درباره خلق می‌شود و تضمین سازمان حول محور مشتری و تمرکز بر روی آن تا زمانی است که یک کارمند سازمانش را به مشتری معرفی می‌کند. سطح رضایتمندی مشتریان نیازمند هدایت سازمان به سوی مزیت‌های رقابتی است. به هر حال این مهمترین اصل است. 
تلاش بیش از اندازه در یک دوره زمانی پیدا می‌کند. بحث و گفتگوی این استراتژی‌ها می‌تواند ما را امیدوار نماید که این چرخه و شرایط انتقال و گذار این فرایند هموار می‌شود .

بسیاری از مشتریان، حتی اگر ضرری متوجه آنان شود شکایت نمی‌کنند؛ زیرا این کار، خود زمان زیادی را خواهد گرفت؛ ضمن اینکه مشتری راه آسان‌تری را پیدا کرده است و آن راه نخریدن از شما است.

در صورتی که شکایت می‌تواند بسیاری از نارسایی‌ها و کاستی‌های موجود در کسب و کار شما را بیان کند و به کارتان رنگ و جلایی دیگر ببخشد. اگر مشتری احساس نارضایتی خود را اعلام نکند، شاید نارسایی‌های کار ما نیز مشخص نشود. باید معلوم شود که: کیفیت کالای ما خوب نبوده است؟ آیا ما مطابق شان و شخصیت او رفتار نکرده‌ایم و در این واقع رییس خود را ناراحت کرده‌ایم؟
در بازار رقابتی امروز که می‌توان آن را بازار بی‌رحم نامید، مشتریان برای مراجعه مجدد و خرید از ما گارانتی نمی‌دهند و خیلی راحت می‌توانند به سراغ فروشنده یا شرکت دیگری بروند. برای رونق در کسب‌وکارها لازم است به شکایت مشتری توجه کنیم و در صدد پاسخگویی مناسب و رفع کاستی‌ها برآییم.
مشتری ناراضی می‌تواند با تبلیغات دهان به دهان و افواهی، برای ما تاثیر منفی ایجاد کند؛ پس به شکایت آنها گوش کنید. گاهی مشتری فقط نیاز دارد که صحبت کند؛ حتی بابت خسارتی که ممکن است شما به او زده باشید چیزی طلب نکند و چون به حرف‌های او گوش کرده‌اید، از نظر روانی راضی شده باشد. اگر بتوانید این وظیفه مهم را انجام دهید، همین مشتری ناراضی به مشتری وفادار شما تبدیل خواهد شد و به عنوان وکیل مدافع شما در بازار عمل خواهد کرد.
وقتی مشتری شاکی، داد می‌زند: بسیار شایسته است و تاکید می‌کنم حتما به شکایت مشتری، چه به صورت شفاهی بیان کند و چه به صورت کتبی یا به صورت تلفنی، توجه کنید و از آن به راحتی نگذرید. وقتی مشتری شاکی ،داد می‌زند، پیامی‌را می‌دهد و آن پیام این است که او قبلا از دیگران با صدای آرام شکایت می‌کرده است و آنها به او توجه نکرده‌اند و چون فروشنده‌های دیگر به شکایت او توجه نکرده‌اند، این بار شکایتش را با فریاد اعلام می‌کند. اگر بتوانید خوب گوش کنید، وجوه تمایز خود را اعلام کرده‌اید و این نشانه ضعف فروشنده نیست.
اگر کسب و کار شما کوچک است،شرایطی را فراهم کنید که مشتریان ناراضی، شکایت خود را به صورت شفاهی بیان کنند و اگر سازمان شما بزرگ است،‌ترتیبی دهید تا مشتریان شکایت خود را به صورت کتبی اعلام کنند. اما مهم‌تر از گوش کردن و دریافت شکایت، رسیدگی به آن است؛ چرا که مشتری منتظر پاسخ مناسب است.اگر مشتری شکایت کند و شما گوش دهید، اما جوابی برای آن نداشته باشید یا شکایت را بی پاسخ بگذارید، اثر فوق‌العاده منفی ایجاد خواهد کرد.
طبق آخرین تحقیقات به عمل آمده، تنها حدود 5درصد مشتریان ناراضی، لب به شکوه می‌گشایند و حدود 95درصد بقیه، بدون ابراز کوچک‌ترین انتقادی، صرفا از مراجعه بعدی به آن شرکت خودداری می‌کنند.
آیا شما فکر می‌کنید مشتری ناراضی، باز هم از ما خرید خواهد کرد؟ بپذیریم که شکایت می‌تواند یک هشدار برای کسب و کار ما قلمداد شود . بیشتر مشتریان، زحمت شکایت کردن را به خود نمی‌دهند. اگر مشتری از شما شکایت کرد، آن را غنیمت شمارید؛ زیرا شاید نشانه‌هایی از ضعف و نارسایی سیستم شما را بیان می‌کند. اگر به شکایت مشتریان با روش مناسب رسیدگی کنید، مشتریانتان وفادار می‌شوند و تحقیقات نشان می‌دهد اگر در زمان مناسب و سریع به شکایت مشتریان ناراضی رسیدگی شود، 95درصد وفاداری بیشتری به شما خواهند داشت. 
شیوه برخورد با مشتری بسیار اهمیت دارد. همه ما دوست داریم مورد توجه و احترام قرار بگیریم. به بیان دیگر، آنچه برای خود نمی‌پسندی، برای دیگران نیز مپسند. بنابراین اولین نکته در خصوص چگونگی برخورد با شکایت، احترام است. کسانی که به دیدگاه مشتری اهمیت نمی‌دهند و احترام ایشان را نگه نمی‌دارند، حکم نابودی کسب‌وکار خود را امضا کرده‌اند؛ حتی اگر مشتری پس از شکایت، به حق و حقوق خود رسیده باشد.